电话礼仪与客户沟通技巧.ppt

中佳信集团 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 比如：不管是长的丑，还是长的美，客户感应到的都是美女。想要做个美女，一定要有愉悦的心情哦！ 电话礼仪与客户沟通技巧 亲爱的中佳信佳人们，下午好！ 今天我要和大家分享的内容是电话礼仪和与客户沟通技巧。 我们在日常生活中，语言的表达方式都会对我们平常的生活产生较大的影响，一个人不管在工作还是生活中，语言会表达的人，都会受益于职场或生活。举个例吧：同一个人去某单位面试，会表达的人把自己的优势都表达清楚了，而不会表达的人把自己的简介都介绍不清楚，你们觉得哪个会被录用呢？很明显对吧，所以语言表达对人的影响会是终生的。 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开对话，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。比如说：“你好，这里是中佳信集团，有什么可以帮到您”客户先听到清晰、悦耳、吐字清脆的声音，就给对方留下好的印象，对方对公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有”我代表我单位的形象“的意识。 步骤/方法 一、重要的第一声 就如刚才我们提到的: 接电话时，应有“我代表我单位的形象”的意识。当我们打电话给某个单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开对话，也对该单位有了较好的印象。这是我们电话沟通的第一步。 二、要有喜悦的心情 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。嘴巴与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 三、端正的姿态与清晰明朗的声音 四、迅速准确的接听 在我们实际的工作中，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 五、认真清楚的记录 随时牢记5个技巧，所谓5个是指 ①when：何时 ②Who何人③Where何地④What何事⑤HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完善，有赖于5个技巧，每天把重要的信息准确的记录下来，以便于日后的查询。 六、有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。电话期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另转部门的时候，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用留下对方电话的方式，并尽早查完数据再回话。在电话中需要发送文件时，应及时把握时效，尽快地寄达。 七、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　　 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 电话沟通的三大注意事项 一、