电话销售沟通8.8.ppt

注意：FABE也即是一种方法，更是一种技巧，不能完全按照FABE的顺序进行介绍，需要灵活运用。 客户有抱怨： “你们还好意思打电话？你们都是骗人的！” “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。” 常见异议的应对 “先生，感觉您好像不太高兴，是不是我打扰您了？或者我们以前的服务让您不满意？我真诚的希望能够帮到您” 应对 客户没兴趣： “我不需要，没兴趣（以后不要给我打电话了）” 常见异议的应对 首先判断客户情绪 “王先生，如果您确实不敢兴趣的话我也不勉强您了，但是我害怕错过这个时机，以后至少短期内就没有这项优惠了，要不然我跟你简单说明一下？/ 或者您可以先稍微了解一下” 应对 客户犹豫： “我先考虑一下吧。” 常见异议的应对 谨慎而真诚的再次强调客户利益 委婉探究原因：“您是有什么顾虑吗？还是我没有解释清楚？” 强调其他办理途径和优惠时间（暗示现在办理的便捷性） 应对 常见异议的应对 你这个台席还要收费，太不合理、太贵了？ 处理异议的常见方法 举证法：“王先生，其实以前也有客户在刚刚接到我的电话，在不完全了解的时候，跟您的发应是一样的，只是后来真正了解了这项业务后，觉得真正能够帮助到他，您不妨可以先听听。 以退为进法：“王先生，如果您确实不敢兴趣的话我也不勉强您了，但是我害怕错过这个时机，以后至少短期内就没有这项优惠了，要不然我跟你简单说明一下？/ 其实这项业务是。。。” 万能台阶法：“我很好奇在我没有完全没有说完的时候，您就已经拒绝了我，是什么原因呢？（有见险） 说破法： 王先生，您是不是觉得我这通电话打扰到您了？ 王先生，我感觉你好像有点不高兴，是不是我打扰到您了？ 王先生，冒昧问下，您是不是在委婉的拒绝我啊？ 处理异议的常见方法 交易达成的三个步骤 大产品： 总结客户已接受的利益 建议下一步行动 最后确认 电话销售全流程 找到潜在客户目标 讯速激发客户兴趣 建立一种信任和谐沟通氛围 挖掘客户需求 提交解决方案 细化方案及对接，解决客户议价及异议 成交 结束语 个性化的祝福语加为下次拜访留下契机 一定让客户先挂电话 注意跟进工作： 如果客户反映良好或者疑难客户，如有条件需要跟进电话，通过短信和email方式，邮寄资料和表示感谢，让客户加强对你的印象和服务感知。例如泉州全升后的短信确认。 客户语言： 误区：专业，不是说专业术语 专业应该是避免口语，遵守电话礼仪和规范 专业应该是自信、肯定、有逻辑性 专业应该是了解客户需求，对症下药 需求的定义及类型 什么是需求 需求的类型： 明显性需求：超强利益点、试用验证 隐藏性需求：技术含量高、产品特性模糊 因此：我们销售什么？ 解决问题、解决烦恼的方案，而不是产品多伟大。 针对现实行为，而不是针对期望值 需求挖气标准流程 了解现状 了解期望 找出差距 提炼问题 话务员的困惑 需要那么费力的去挖掘客户需求吗？ 时间这么短，能问出什么来？ 小测试： 测试一：老太太买苹果：我要酸点的苹果 测试二：针对一家房产公司，如何进行云信通呼叫中心需求挖掘。 每人准备2分钟 只许问，不许说，每人问3个问题 让客户觉得 你不是在推销 想了解一下 需求挖掘的意义 需求探询是展示你对客户困惑的理解和关心 寻找客户购买的理由 为即将到来的产品呈现作铺垫 探询客户的购买意向 有效的提问 问题的种类 开放式问题 封闭式问题 提问 反问 问半句话的作用 开放式问题 封闭式问题 开场，打开谈话局面 搜集所有的事实资料 希望改变话题 获得对方的确认 在自己的优点上获得对方的确认 引导对方进入你想要谈的主题 不确定对方的意思时 缩小主题范围 开放式问题封闭式问题 怎么提问 权利式提问 探索式提问 引导式提问 确认式提问 需求挖掘难点 客户时间与注意力的挑战 客户条件反射拒绝心理 故事一：老太太买苹果 有一个老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊”？ 商贩甲回答说：“你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜，特别好吃”。 老太太摇了摇头，向第二个摊位走去 老太太又向商贩乙问道：“你的苹果怎么样？” 商贩乙答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？” 老太太：“我要买酸一点儿的。” 商贩乙“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？” 老太太：“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。 老太太又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样？”  商贩丙说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？” 老太太：“我想要酸一点儿的。