Kappa标准服务流程-Top Sales 七种武器.ppt

* 陈述标准行为 * 陈述标准行为 注意推荐商品的针对性 让顾客触摸产品、试穿产品 尽量邀请顾客试穿 多拿几样产品让顾客选择 先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品 让顾客看出商品的价值 （价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品的小细节 展示给顾客不失为一个好办法。） 针对不同顾客突出不同卖点 推荐时要信心十足 这些细节可以是： 产品款式、色彩、面料的精致独特之处 包装盒、吊牌上的权威认证标志 独特或者众所周知有价值的技术、功能 企业荣誉 媒体的广告、推介 * 大家都知道过犹不及的含义，所以我们在推荐商品的过程中需要留意哪些是我们主张的做法，而哪些是忌讳的做法，如果我们在推荐时一味地强调顾客不很了解的科技及工艺，又缺乏产品有效展示，那么势必会导致顾客产生厌烦感，所以我们在向顾客推荐产品时尽量多阐述产品于顾客的好处和优势在哪里，那么这些优势是需要通过试穿来体验和感受的，让顾客感到你的推荐很客观是设身处地为顾客着想，最终接受你的推荐从而进入试穿环节。 《水饺大妈》《五月槐花香》 * 请学员分组来演练,介绍产品环节,重点关注,在介绍中是否注意到顾客需求. * * 鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式。 在鼓励试穿的环节，从顾客准备试穿开始到试穿结束的过程，我们时刻要保持清晰的头脑和旺盛的战斗力，看似简单的试穿行为实际蕴含了多层的深意，在此环节是体现我们语言技巧精准度和应变能力的机会。 枪，百兵之祖是为枪。霸王枪，则是枪中的狮虎，是世上最霸道的兵器之一。它长一丈三尺七寸三分，重七十三斤七两三钱；它的枪尖是纯钢，枪杆也是纯钢。 * 此环节的两个非常重要的技巧应用，赞美顾客（提供配搭，连带销售）和处理异议，解答疑问。是考验我们日常工作经验积累的核心 关键。 * 解读流程 * 陈述标准行为 * * 走在客人前面半步，侧向顾客 此行为多发生在非繁忙时段 在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。 导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 根据行为学研究语言的影响力是11%，动作的影响力是83%， 站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”我们在北京王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。 陈述标准行为 * 异议的定义：异议，可被解释为反对某种计划、想法、或者产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心/理由或者争论的依据。 * 在销售过程中顾客的异议时常会发生,但为了减少这种机率的发生,我们要尽量做到以下三点. * 一旦异议产生我们也无需害怕，回避不是解决之道，我们要把握好处理异议的原则来逐一解读和破译顾客的异议，随时观察顾客的反应，然后做出相应的对策来将异议化解掉。 处理异议的原则： 耐心 面带微笑 深入浅出 * 仔细观察不难发现在处理异议的步骤其实可以分为态度层面和知识技能层面，我们需要搞清楚哪些步骤是可以通过良好的态度从中调停的，哪些步骤是必须通过知识技能进行化解的，这两个层面加以配合的话，任何异议都不难处理了。 处理异议的流程： 核查理解 明确原因 表达认同 耐心说服 引用公开发表的资料 引用其他顾客的反馈 引用厂商的宣传资料 引用生活中的使用体会 * 未提先答：[察颜观色] ； 立即回答：[不答会影响推荐继续]； 稍后再答：[模棱两可，三言两语说不清]； 不予回答：[顾客借口/刁难]； 答前停顿：[让他认为你是考虑后才说的,持负责态度] * 如果将顾客异议锁定在任何一个范围，我们就更加容易有的放矢，总之，无论我们使用任何方法技巧都是为了实现销售完成的这个终极目标。 顾客此时的心理就像一架天平，不停的左右摇摆。一边是钱，另一边是感兴趣的卖点。 想让卖点压倒钱有三个办法： 减少钱，不过尽量不要这样做，否则赚什么。 改变支点。改变顾客衡量价格和卖点的尺度。 比如：液晶电脑。顾客如果把液晶屏的大小和钱来衡量，肯定得出的结论是没必要买液晶电脑。但是，如果改变衡量的尺度，把液晶屏的健康来和钱衡量，得到的结果就是不一样的。 增加卖点。但是要注意： A、不能增加不存在的卖点，否则叫欺诈。 B、不能重复顾客不感兴趣的卖点，否则顾客会得出否定的结论。 C、尽量重复顾客感兴趣的卖点，让顾客坚定购买的决心。 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽