全面质量管理(TQM)简.ppt

全面质量管理（TQM ） 本次学习的任务是使大家在理解一定的质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养大家精益求精和严谨的工作态度。 引 言 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量检验阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段。 （1）事后检验阶段 美国的泰罗在他1911年发表的经典著作《科学管理原理》中主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 （2）统计质量检查阶段 相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 (3)全面质量管理阶段 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 全面质量管理与质量检验对比表 什么是“质量”？ 所谓质量，通常包括两种含义。一种是狭义的质量，就是指产品质量；广义的质量，则包括产品质量、工程质量和工作质量。 生产环节形成的质量 生产技术组织工作质量 生产服务工作质量 生产计划工作质量 其他生产经营管理工作质量 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 什么是全面质量管理（TQM）？ 全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 ISO9000对TQM的定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 （1）对全面质量的管理：对广义的质量管理； （2）对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、计划、设计、试制、制造、检验和销售； （3）全员参加的管理：要求企业的党、政、工、团各级领导，到生产、后勤、服务等各类人员在自己的岗位上对产品质量负起责任； （4）全面采用科学的方法。 全面质量管理的基本观点 （1）“下道工序是顾客，用户第一”的观点； （2）“产品质量是设计、制造出来的，不是检查出来的”，这就是预防为主的观点； （3）“全面质量管理是每个员工的本职工作”的观点； （4）“一切用数据说话”的观点。 TQM的内涵 （1）强烈地关注顾客。 全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 （2）坚持不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 为什么要进行TQM？ TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处： （1）缩短总运转周期 （2）降低质量所需的成本 （3）缩短库存周转时间 （4）提高生产率 （5）追求企业利益和成功 （6）使顾客完全满意 （7）最大限度获取利润 全面质量管理的八大原则 （1）以顾客为中心 　　全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 客户满意的内涵 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。 2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后