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创新供电服务举措 提升客户满意度 　　摘要：供电服务工作是公司品牌形象的重要组成部分，是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径。公司坚持“你用电，我用心”的服务理念，结合国网公司“三集五大”体系建设及客户实际用电需求，推出五项创新服务举措，公司供电服务质量得到明显提升，客户满意率得到大幅度提高。 　　关键词：供电服务；创新举措；服务质量；客户满意率；品牌形象 文献标识码：A 　　中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）26-0162-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.26.079 　　1 概述 　　供电服务工作是公司品牌形象的一个重要组成部分，是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径。公司结合实际及客户需求，推出了一系列创新服务举措，促进了供电服务品质及客户满意度的全面提升，全力打造“感动式服务”品牌的建设。 　　2 主要做法 　　2.1 组织架构 　　成立创新服务工作小组，为新的服务举措的正常运转提供了人力资源保证。成员由营销部（客户服务中心）、运维检修部（检修公司）、监察审计部、调度控制中心等部门组成。 　　营销部（客户服务中心）。负责创新服务举措的研讨与制定，编制服务举措实施方案与管理制度；负责履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织相关工作人员进行培训；负责新的服务举措贯彻执行。 　　运维检修部（检修公司）。负责参与研讨创新服务举措、实施方案与管理制度的制定；负责故障抢修服务工作中涉及到生产工作履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织提供24小时外线故障报修服务。 　　监察审计部。负责处理客户的投诉、举报并将处理结果答复客户；检查落实国网公司员工服务“十个不准”情况。 　　调度控制中心。负责参与研讨创新服务举措及实施方案与工作流程的制定，负责故障抢修工单的转派，停、限电信息准确及时地公开。 　　2.2 工作流程 　　创新服务举措制定与实施的工作流程详见图1所示。 　　2.3 支持保障系统 　　2.3.1 对相应的服务举措建立规范的管理办法与制度。公司相关部门结合工作实际共同研讨，制定了《大连供电公司“服务提升年”活动工作方案》《推动“感动式”服务开展供电服务突出问题查改活动方案》《大连供电公司“95598”业务处理规范》《大连供电公司“95598”与供电抢修服务管理细则》《大连供电公司电力信息审核公开管理办法（试行）》《大连供电公司重要客户服务方案》等，坚持制度先行，保证工作的制度化、规范化。 　　2.3.2 制定内部对标考核体系，对各单位供电服务工作情况，就客户回访满意率、投诉率、信息公开及时率等制定考核标准，形成内部对标。 　　2.3.3 制定培训计划，有重点地组织开展业务流程、岗位规范、操作技能、理论知识专项培训。本着有缺必补原则，采取效果评价、以会代训、工作交流、工作研讨、现场参观、第三方机构驻点培训等多种灵活的培训形式，快速提升服务技能。 　　2.3.4 形成服务月例会制度，每月对各项服务举措执行情况进行总结分析，查找不足，不断完善服务体系。 　　2.3.5 公司定期进行专项现场检查，对各项服务举措的贯彻执行情况进行检查评分。同时定期开展客户满意度测评，及时了解客户需求不断完善服务举措。 　　3 特色亮点 　　3.1 拓展对外宣传渠道，提升公司社会认知度 　　为更好地服务于用电客户，在地市报纸媒体开辟“彩虹之声”专栏，每周就广大电力客户关心的问题及公司的相关动态，采用问答的形式进行宣传。创办了《客户知音》杂志，对客户关心的焦点难点问题做出解答定期发放到居民社区中。“彩虹之声”专栏及《客户知音》的创办深受客户欢迎的同时，无形中引导客户养成科学的用电行为，变问题导向为行为导向，变被动服务为主动服务，取得了经济效益和社会效益的双赢。 　　借助媒体力量，宣传服务举措。公司邀请10家媒体传播“你用电，我用心”服务理念，推介省公司“感动式”服务和公司一系列便民服务举措，介绍公司履行社会责任，保障改善民生，实现服务作风明显改进、服务流程明显优化、服务品质明显提升、服务能力明显提高。在活动中，营销部相关专业负责人发布了公司多渠道便民缴费方式、用电安全常识、用电信息采集知识、智能电度表基本常识等，并解答了记者的提问，相关情况通过纸质媒体和电视媒体进行全力宣传推广。 　　3.2 开展属地化服务，缩短服务链条。 　　推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施，各单位结合本地区实际情况设立“社区服务点”，属地抄表催费人员与社区干部和百姓“意见领袖”形成互动关系。楼房地区在每个单元一楼或电费通知单发放处公示95598、抄表人员信息及两级联系电话，“客户服务连心卡”要发放到每家每户，及时、高效率、高质量