电话礼仪4——实战练习.ppt

四、实战练习 培训大纲 一、微笑——怎么办？ 一、微笑——微笑服务的魅力 感染客户 激发热情 增加创造力 一、微笑——练习 一、微笑——微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 一、微笑——练习 放松面部肌肉 塑造口型 练习。引导、镜子 二、谈话礼仪——语言 语言表达要领：趣味要艳，言语要谦，举止要端、颜面要欢 对话的空间和距离设定 二、谈话礼仪——谈话时的礼貌 接受对方 尊重对方 言辞美 二、谈话礼仪——谈话时的技巧 拒绝的礼仪 道歉的礼仪 规劝与批评的礼仪 争辩的礼仪 其他谈话的小技巧 二、谈话礼仪——谈话时对视线与表情的处理 视线停留的最好位置——双眼温和注视对方鼻子至下颌处。柔和的视线给人以亲切感 提问或强调重点时，轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线离开 听别人讲话时，适当点头表示在听并听懂了。眼角要蕴含微笑，增加亲切感 被对方的话深深打动时，睁大眼睛 二、谈话礼仪——对视线与表情的处理 谈话中给予对方肯定时，在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身 进行具体说明时，用柔和的目光注视对方。语言特别强调时，向前探身说出要强调的部分 与对方分手时，轻轻注视一下对方的眼睛，用眼神去道别，同时辅以“您能为我抽出时间，真是不胜感激”的话语。 三、考核标准 我们首先将根据上述四个方面出台一份详细的礼仪标准，并按此标准进行每月的不定期考核。考核方式将采用个人品牌分制度。 三、考核标准——个人品牌分 如果一个人业绩好，那就用工资或奖金来衡量； 如果一个人值得尊重，那就用品牌分来衡量。 个人品牌分是对个人工作表现、处事态度、优秀事迹、团队合作等方面的反映，根据实际表现给予加减分，并通过对个人品牌积分的高低而实行激励的一种管理制度。推行个人品牌分，意在弘扬公司企业文化，引导公司全员遵守公司核心价值观。个人品牌分是明确公司提倡什么，反对什么的行为导向，有利于激励员工用自己的良好言行建立起受人尊重的信誉品牌，促进员工在职业化道路上健康成长。 四、奖励与惩罚 关于礼仪考核，我们准备按照如下措施进行奖惩： ? 每月每人基本品牌分20分，各方面表现良好加1分，受到客户表扬1次，加2分；受到客户投诉，扣2分；该月负分者自动离职。低于10分者，提出严重警告；负分者当月辞退。 ? 在检查过程中，每次表现都良好，加1分；受到其他部门经理表扬，加1分；受到公司高管（戴总和各位副总）表扬，加2分；受到客户表扬，加2分。 ? 11月16日之前为自动调整期，从该日开始检查。 LOGO 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。３．微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。” 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 1、面部肌肉 面部体操：嘴张大、下颌左右移动、鼓腮帮、舌头伸所能及、撅嘴唇两边裂 开、回复到撅嘴状态 眼操：上下、左右、转动眼睛 颈操：上下伸缩、颈部左右两侧摆动、晃动 2、塑造口型 照着镜子，发出奶酪cheese，威士忌，茄子等音。持续做 3、微笑 引导：其实，快乐是可以永恒，只要你内功深厚。相信相由心生，快乐更由心生。 小镜子：每当生气、厌恶、消沉的时候，强迫自己来个微笑。 切记：不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑。一定要做到让它体现个人内心的真善美，要做到心灵在微笑。 1、接受对方要注意： （1）不要自顾着说自己的感觉 （2）不随意插嘴 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正对方 （3）不质疑对方 2、尊重对方 （1）讲普通话 （2）声音低、速度慢 （3）神态专注1）不要在对方面前看挂钟2）不要心不在焉地把脸扭向其他地方3）不要在对方发火的时候仰着头4）不要频繁的搓手，左右晃动身体 3、言辞美 （1）亲切生动地自我介绍 （2）因地制宜地选择话题 （3）与人争论时要以理服人，而不是以声高压人 （4）拒绝别人时应尽量避免伤害对方的自尊心 1、拒绝 （1）直接拒绝：避免态度生硬，说话难听。注意把原因讲明白。必要时表达歉意。 （2）婉言谢绝：温和曲折的语言，表达拒绝本意。顾全了对方的尊严