电话营销和商务礼仪培训.ppt

课程目标 通过本课程的学习，认识到到礼仪的重要性； 了解工作礼仪的基本常识; 熟练掌握并能运用常用工作礼仪。 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、礼仪的重要性 企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 二、礼仪的定义及内涵 礼仪——是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。 三、职场礼仪 上下班 三、职场礼仪 四、一般礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 公务礼仪 仪 表 礼 仪 形象整理 发型：整洁、文雅、庄重； 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯； 女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。 仪 表 礼 仪 仪 表 礼 仪 仪 态 礼 仪 微笑的魅力 微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。 站姿 个人举止行为的注意事项 五、电话礼仪 礼貌用语，语气柔和 打电话的方法 电话接听的方法 电话的转接方法 六、销售礼仪 介绍顺序 握手礼仪 交换名片礼仪 介 绍 顺 序 握 手 礼 仪 交换名片礼仪 公 务 礼 仪 上岗礼仪 理解并接受公司的企业文化； 全面了解公司的各种规章制度； 了解管理各项业务的负责人姓名； 公 务 礼 仪 拜访礼仪 最重要的拜访礼仪是准时赴约； 如属初次见面，应主动自我介绍； 谈话时应开门见山，言归正传； 应对主人的举动十分敏锐，切忌耽误主 人的休息时间。 公 务 礼 仪 汇报工作礼仪 遵守时间，不可失约，轻轻敲门，经允许后方能进门； 工作时上级不注意礼仪时，不可冲动对峙； 汇报结束后，上级如有其他安排，不可有不耐烦的表现。 办 公 室 礼 仪 不对他人评头论足； 不谈论个人或他人薪资； 不能诿过给同事； 不干私活； 不可长时间听私人电话； 不打听探究别人隐私。 六 不 办 公 室 礼 仪 要主动搞好办公室卫生； 要办公桌面整洁、整齐； 要热情主动接待来访客人； 同事见面要问好。 四要 邀约的艺术 邀约是对他人时间的尊重 邀约是对他人身份的恭维 邀约表达充足的诚意 至少应该提前3天邀约客户 称呼的艺术 （一）称呼别人用尊称 （二）称呼自己用谦称 在对自己很重要的人，如上级，长辈等一定要将自己的名字连名带姓的告诉对方。 女士和小姐又有什么区别呢？ 女士是一种统称，与年龄大小和婚姻状况无关，女士是对18-80女人的统称。 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候 一 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 二 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 一 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 二 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 三 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 电话礼仪：接听电话礼仪 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 拨打前 - 电话礼仪：接听电话礼仪 - 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 电话礼仪：接听电话礼仪 - 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； - 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 情况出理 - -如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢 电话礼仪：接听电话礼仪 - 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 先将下级介绍给上级； 男性介绍给女性 如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。 在与客人交谈的过程中，有块地方不太明白，需要同事的帮忙，这个时候，应该怎么样介绍同事和客人呢？ 介绍客人与同事时 先亮明自己的身份 再亮明同事的身份 而且在同事进入到办公室的时候，自己应该站起来 要 领： 五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！ 注意事项： 忌冒然伸手、目光游移、长时间