客房服务100答.doc

客房服务100答 1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。12、客人对我们的服务质量赞扬时怎么办？答：感谢客人对我们工作的肯定，告诉客人：“这是我们应该做的，能够得到您的满意使我们感到高兴，我们会加倍努力。”13、客人送人礼品或小费时怎么办？答：如果送你非常贵重的礼物，你应该道谢委婉的拒绝；如果只是对你服务满意，送一些小小的礼物或者适量小费来嘉许你，要感谢客人后接受。14、遇到醉酒客人，该如何处理？答：发现有醉酒的客人，一是细心照料，二是注意安全。客人在走廓上发现的，须要扶其进房间，必要时，要在床前摆放垃圾桶，以便呕吐。并视醉酒客人情绪令其安静，有的醉酒客人会大吵大闹，影响到其它住店客人，甚至破坏家具，这时服务员应通知上司、保安人员，安排其回房休息，同时要保持警惕，观察房内动静。15、如遇住店人告诉服务员要求延住，应该如何处理？答：应该马上告知前台接待处联系客人办理有关手续。16、你在给客人打扫房间时，发现客人将床罩或自己的厚衣服放在枕头下面，你应该如何处理？答：服务员该发现客人是因为觉得酒店的枕头太矮，睡不习惯，你应该到工作间把备用枕头，多拿一个给客人，让客人感觉我们时刻在为他们服务。17、客人不在房，来访者要进入客人房间，该如何处理？答：礼貌的劝阻来访者离开楼层，不得泄露住店客人的任何情况，请来访者自已与客人联系。如来访者不离开，马上通知大堂副理和保安部。18、来访者查询住房客人的房号，如何处理？答：礼貌的劝阻来访者离开楼层，不得泄露住店客人的任何情况，请来访者自已与客人联系。如来访者不离开，马上通知大堂副理和保安部。19、商务客房的客人告诉服务员说客房灯光太暗，影响工作了，该如何处理？答：如果遇到此类问题，应立即通知工程部门，让电工师傅尽可能的给客人把灯光调亮。20、遇到客人生病在房内，你应该如何处理？答：首先询问客人病情，看看客人是否有自带药品，征求客人意见是否去医院：如果发现客人病情严重，应及时通知上司，联系大堂副理处理。21、客人入住后，发现床单上有毛发，该如何处理？答：服务员带上干净的床单，到房间后先给客人道歉，求得客人的体谅，征得客人同意后，给客人重新换干净的床单，如果不愿意等，应与前台联系，给客人换房。22、晚上客人房间电视坏了，你应该如何处理？答：马上通知工程部维修，若修不好，在共他空房重新换一台电视给客人：若房间全满，通过上司或大堂副理从餐饮部或桑拿临时借一台电视。23、客人入住后，投诉客房没有一次性拖鞋，应该如何处理？答：以最快的速度给客人送到房间，并向客人道歉，询问客人是否还