“双十一”恶意行为防控紧急客服培训.ppt

“双十一”恶意行为防控 反恶意商家保护团队 楚川 目录 ① 什么是恶意行为及双十一高发类型 ② 商家遭受攻击时，如何需求解决 ③ 如何避免恶意买家产生的纠纷率 ④ 恶意资损补偿计划及反恶联盟商家圈 恶意行为在哪里 贯穿整个交易链路 高发环节：拍下、评价、退款 遭受的恶意行为特征： 由于规模原因大多情况下和其他商家利益纠纷较少，不容易遭受以“要命”为目的的恶意行为，但由于服务能力不足,偶尔会遇到买家报复； 但由于小商家更关注小钱和小影响,所以更容易遭受以“要钱”为目的的恶意敲诈，同时有时候也会把客户的“过度维权”也认为是恶意攻击； 小商家更多会在评价和退款环节被恶意攻击，一年会遇到十来次恶意行为；小商家由于不熟悉淘宝规则和人力有限,也很容易被滥用权力投诉和诱骗等情况下被敲诈； 恶意大多是单体攻击行为； 对平台的需求与建议： 小商家遇到问题一般都会先找淘宝求助； 对于人工受理：小商家希望平台提供更快的处理速度，提升判定能力，同时希望举报入口能清晰，大多人不知道去哪里举报； 对于反恶服务上：希望能提供恶意知识宣导，因为小商家大多不太懂规则；希望平台有更多基于大数据的凭证判定恶意行为； 遭受的恶意行为特征： 腰部商家属于不上不下类型的，很少有同行利益纠纷问题而被攻击； 相对小商家，腰部商家的“油水”更多，所以也比较容易遭受以”要钱”为目的的恶意敲诈; 腰部商家更多会在拍下环节和投诉环节被恶意攻击，一年会遇到五次左右恶意行为；相对大商家，腰部商家正在成长中，大多顾及不到客服的防恶能力培养，很容易因自身失误导致被恶拍和诱骗等情况下被敲诈； 遇到的恶意行为单体和群体都会有; 对平台的需求与建议： 腰部商家遇到问题部分会找平台帮忙解决，另一部分会妥协，觉得淘宝处理不了； 对于人工受理：腰部商家特别希望平台提供恶意举报入口和第一时间联系到平台； 对于反恶服务上：希望能提供主动拒绝消费者的功能；恶意订单有一部分收货人电话是空号，此情况希望能提供拒单工具； 遭受的恶意行为特征： 由于规模较大,竞争激烈，容易遭受以“要命”为目的的恶意攻击； 同时由于大商家不会很在意小钱小损失，所以以差评等威胁方式敲诈的case较少； 大商家更多会在拍下和退款环节被恶意攻击，一年会遇到恶意行为的次数不多，但一旦发生都是比较大型的群体恶意攻击；又由于大商家不是很在小钱损失，所以容易被滥用权力的方式套钱； 大商家的客服整体素质较高，不容易出现自身不懂规则导致恶意买家有机可乘 恶意大多是群体攻击行为,也存在的单体攻击 对平台的需求与建议： 大商家遇到问题如果是小损失一般是不理会或者妥协，遇到群体攻击会找平台求助； 对于人工受理：大商家希望平台提升恶意判定能力； 对于反恶服务上：希望能在小问题上提供自我保护的工具，遇到大问题后平台有专用通道可以快速介入处理； 小商家 腰部商家 大商家 “双十一”高发的恶意行为 商品在短时间内被大量拍下且不付款 目的：占用库存导致商品下架， 影响活动期间销售。 案件一 What should we do 设置付款减库存 双十一反馈绿色通道 买家不以正常购买为目的，利用缺货/未按约定时间发货为理由发起售后或投诉。 目的：投诉未按约定时间发货，骗取赔偿金 案件二 What should we do 发货前通过 双十一反馈绿色通道 更多恶意行为类型寻求解决路径 关注喵言喵语—反恶联盟商家圈 日常举报路径： 1、天猫帮助中心→商家帮助→规则与违规举报→可疑交易 （处理时效5个工作日） 2、投诉后，在反恶联盟商家圈，首页发帖召唤小二快速应答 （处理时效1个工作日） 恶意买家 不诚信买家 被举报处罚买家 不影响纠纷率数据 恶意资损补偿计划 喵言喵语—反恶联盟商家圈 自我介绍 * 明确培训内容 * 这张是商家的一个简单的经营链路，可以看出恶意行为是贯穿于整个经营链路中，每一个环节都可能会受到恶意买家的攻击，其中最常发生的位置是在拍下、评价和退款环节。 询问商家，受到过的恶意攻击是在哪里，有没有受到过在这些位置之外的攻击方式。 * 介绍之前做商家走访时，大商家遭受到的恶意行为主要特征，及对于平台提出的需求。 与商家进行互动，了解商家希望平台做什么？ * 明确本次培训重点，针对双十一高发的恶意行为。场景一，违规出价，活动期间库存为锁定状态，一旦商品库存被拍空，是非常致命的影响，体系大家一定要调整好减库存类型 若仍受到恶意拍下占用库存，可在双十一绿色反馈通道找我 * 自我介绍 * 明确培训内容 * 这张是商家的一个简单的经营链路，可以看出恶意行为是贯穿于整个经营链路中，每一个环节都可能会受到恶意买家的攻击，其中最常发生的位置是在拍下、评价和退款环节。