酒店餐厅案例2.ppt

酒店餐厅案例分析 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 　　客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。管理员A说：没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 　　不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 　　紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的英明决策感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。 　　第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思…… 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会  对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到  公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，  你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。  因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。 台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气，会破财”的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是“扫把星”克夫家。 如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？  应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。”或“落地开花，金玉满堂”。 点评： 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。 有6位顾客到某酒楼用餐, 点完酒菜, 用餐到一半时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的那6位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借口陆续地离开了该厅房。 此时后来的那4位小姐和2位先生都在开心地或喝酒或唱歌，没