00实施方法指南_持续支持讲述.doc

7.持续支持 本阶段流程图 项目结束 `图：7－01 本阶段目标和任务 工作目标： 项目收尾并验收 项目从实施转移到维护 主要任务： 系统上线后的运行支持； 项目总结； 项目验收； 实施部门和运营维护服务部门进行项目交接。 7.1.上线后的支持 7.1.1.任务描述 在系统切换上线之后，需要我方顾问对上线运行的新系统进行现场支持，以便及时解决系统运行初期出现的各种问题，保证系统的顺利运行。 主要工作任务包括： 上线后的现场支持； 制订现场支持时间表； 现场支持； 问题记录； 交代后续维护事宜和注意事项； 顾问撤离现场； 问题跟踪； 问题描述； 问题解决过程跟踪，并通报客户； 现场问题解决； 问题解决的结果记录； 7.1.2.工作策略 一般系统上线运行初期，由于用户操作习惯、业务流程改变等因素的存在，可能会发生一些问题。为了保证上线一次成功，避免发生反复，需要咨询实施顾问提供一段时间的现场支持，及时处理问题。具体的现场支持时间视项目情况而定，大约需要1至2周的时间。 咨询顾问现场支持的目的不仅在于日常问题的亲自解决，更重要的是帮助最终用户熟悉客户内部支持体系，帮助支持体系人员提高问题解决能力。以便客户内部支持系统能够有效运行，减少对用友的依赖性。 项目上线成功，系统运行稳定后，咨询顾问首先做好善后工作，帮助客户制定应急预案，然后撤离客户现场。 新系统正式运行后的现场支持 项目经理制定顾问现场支持时间表； 咨询实施顾问执行现场支持； 咨询实施顾问对支持日发生的问题、原因进行分析，填写《问题记录单》； 向企业内部支持人员，交代后续维护事宜和注意事项； 顾问撤离现场； （咨询实施顾问在进行现场支持时需要注意的几个问题： 刚开始使用新系统，最终用户还不是很习惯，工作效率不高，最终用户可能产生一定的抱怨情绪。在系统上线后开始几天和月底首次结账时咨询顾问必须在现场支持；如果系统运行稳定，客户内部支持体系有效运作，就可以减少甚至不用顾问的现场支持。 如果存在新旧系统并行的情况，可利用周末或晚上进行集中的业务录入，以保证系统运行的效果和项目验收的时间。但是这样会加大最终用户的工作量，需要客户的大力配合。 让用户依据操作手册和业务流程规范操作，不允许越权操作或不按照流程操作，落实系统运行管理制度。这对于养成规范的操作习惯非常重要。 ） 问题跟踪 系统上线后问题的解决、跟踪非常重要。咨询顾问对运行过程中发生的问题进行归类、解决，并分析导致该问题的因素并通知所有相关用户。对于系统上线后发生的严重问题，咨询实施顾问无法现场解决的，必须对问题进行记录，并跟踪问题直至解决。 咨询实施顾问对无法解决的问题进行详细记录，向项目经理提供问题记录，并提出处理建议； 跟踪问题解决进程，并和客户方进行及时沟通； 问题解决方案获得后，首先在当地分公司进行测试，通过后到客户现场解决问题； 填写问题记录单，记录问题解决过程和结果； 支持方式 咨询实施顾问的支持方式主要有三种： 现场支持； 电话支持； 通过互联网，借用“项目管理信息系统”、“客户开放系统访问权限”等手段进行远程支持； （现场支持及时性、有效性比较高，但成本相对较高。一般系统上线后开始几天和月底首次结账时采用。 电话热线支持是比较常用的支持方式，成本较低，但工作效率很低。 互联网远程支持，效率介于电话和现场支持之间，成本和电话支持相仿，但对客户的网络环境要求较高，并且企业局域网与互联网相通。） 7.1.3.角色与责任 用友项目经理责任： 制定现场支持时间表； 负责向客户交待后续事宜和注意事项； 负责顾问撤离客户现场； 负责问题的跟踪解决； 客户方项目经理责任： 负责最终用户能够正确、及时、规范地操作系统； 内部支持体系的有效运行； 将暂时无法解决的问题，和用友及时沟通； 7.1.4.交付成果 交付成果 文档名称 文档编号 文档性质（内/外） 审批 模板工具 系统上线支持 《系统运行问题跟踪记录》 xx_xx_7_1_1_1 外 客户项目经理 《系统运行问题跟踪记录单》 7.1.5.风险提示 上了ERP之后，许多新的业务流程和企业原有的业务流程不同，而最终用户往往习惯了以前的做法，短期内可能不适应，而且工作量可能会增加，因此就需要顾问耐心解释，缓解他们的厌烦情绪。有必要的话可以说服客户领导建立相应的奖励制度，从而激发员工的工作积极性，避免因情绪影响而导致的消极怠工或数据录入不及时等情况的发生。 另外此阶段由于客户对新系统掌握不太熟练，难免会提出大量的因操作错误而产生的问题，因此要发动关键用户，并充分发挥客户内部支持体系的作用，多由他们来解决类似问题，而给顾问腾出时间去解决那些更关键的