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易宝通讯集团版权所有 内容提要 公司简介 公司简介 1990年成立，由多位资讯科技和通讯专业人才组成 初期主要提供寻呼及金融、赛马资讯服务 于1995年重整业务策略，全力投入Call Center业务 外包Call Center业务，提供全方位客户服务 不断致力研究开发Call Center系统平台 提供专业Call Center运营管理培训及顾问服务 香港易宝Call Center 占地18,000平方尺 设有350个话务座席 聘用超过550名话务员 每年处理超过3,500万个电话讯息 策略: 积极发展多元化客户中心服务 提供全方位专业客户服务 于未来2年内扩展至500个座席 Call Center 业务趋势 市场参考数据 Call Center市场数据 美国现有69,500所Call Center, 预计2003年将增至78,000所 (Datamonitor - 5/99) 1998年全球Call Center服务市场营业额达230亿美元, (其中外包服务占超过74%), 预计于2003年增至586亿美元 (IDC, 6/99) 据专家估计, 到2002年前, 中国Call Center将有20-40 亿人民币的直接市场 (中国计算机报) 市场参考数据 中国电信市场数据: 2000年第三季全国固定电话用户达1.35亿户 2000年第三季全国手机用户达6500万户 2000年底互联网用户人数将达1500万人 1999年网上购物的交易额为5,500万人民币 1999年全国电脑销售量为492.9万台 企业竞争趋势 Call Center 业务趋势 1997年，通过Call Center进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，每年预计将按20%的速度增长 由此可见，通过Call Center能够产生巨额利润。客户服务中心绝不仅仅是一个被动的接受投诉、索偿的成本中心，而是一个可带来利益的赢利中心。 Call Center 业务趋势 客户服务中心 Call Center 想拥有成功的Call Center, 就必须具备… 专业的Call Center管理 专业 Call Center 必备条件 易宝的经验 - 专业运筹管理 针对客戶要求制定服务水平 有效计划人力及系统资源 - 弹性排班切合呼叫话务流量 - 培训多技能话务员, 提供弹性资源 制定管理报告规范 建立知识数据库 建立完善的人才甄选制度 建立激励机制 易宝的经验 - 专业服务 于1997年成功考获ISO9002优质服务证书 有效平衡服务质与量的水平 以客户为服务中心 为客户提供量身设计的服务管理报告 引用多项服务表现指标 建立良好的监察制度 易宝的经验 – 全面的服务范围 易宝的经验 – 多元化的外包客户 ?电讯集团 ?银行 / 财务机构 ?保险公司 ?电脑生产商 ?互联网接驳服务供应商(ISP) ?旅游公司 ?网上服务公司 ?电视广播公司 ?香港政府核下机构 ?汽油公司 ?电话直销公司 ?数据库资讯公司 易宝的经验 – 一站式解决方案 易宝的经验 - 专业培训 易宝培训机制： 核心培训 产品及服务培训 进阶培训 辅导培训 Call Center 管理的演变 Call Center 管理的演变 易宝 Call Center培训中心 易宝Call Center培训课程 培训对象： 经理 主管 业务销售代表 培训导师 客户服务代表 课程内容 – 经理培训 课程大纲： Call Center蓝图的主要组成 Call Center的致胜之道 高效的计划及管理流程 高效的实时管理方法 世界级Call Center的质与量 课程内容 – 主管培训 课程大纲： 高效的实时管理方法 高效的计划及管理流程 Call Center人才选拔与维系 客户服务的监控及表现评估 世界级客户服务 课程内容 – 销售技巧 课程大纲： 确定目标市场 客户需求分析 为客户设计解决方案 撰写服务计划书 计费原则及技巧 课程内容 – 培训策略 课程大纲： 培训系统的策划及管理 培训需求的确认及分析 培训课程内容的设置 评估培训效益 培训技巧 课程内容 – 客户服务 课程大纲： 世界级的客户服务 客户服务的迫切性 如何处理异议及困难情况 客户关系管理工作 沟通的艺术 课程内容 – 电话营销 课程大纲： 什么是电话营销 电话营销策略的形成 撰写服务应答文稿的要诀 电话营销的成功步骤 课程内容 – 精英课程 课程分类： 管理人员精英课程 客户服务代表精英课程 培训的实施 培训需求分析 度身定制培训方案 提交培训表现评估报告 提交相关建议报告 培训方法 导师授课 小组讨论 角色扮演 播放录像 案例分析 运作实习 培训师资 专业的培训资历 丰