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顧客服務『心』主張---談感動行銷 2010. 05. 20 鄭 淑 惠 服務業經驗分享談 目錄 全國電子的經驗 滿意服務與感動行銷 服務是什麼? 實例分析: 在社區小角落的美容店的感動行銷例子 咖啡與珠子 結語 參考資料: 全國電子推出「重視服務、關懷弱勢」的感動行銷為經營方針。 送出關懷、溫暖、笑禮和體貼，這就是「感動行銷」，讓生活層次提高到生命的層次，無形中就與客戶結成良好的互動關係，生意自然而來。 「顧客核心、感動行銷」為主軸，是「全國電子足感心A」成為企業的形象標竿。 因為「每一個服務人員站出來都是公司的品牌形象」，落實這個制度，才能成功地改造公司的形象。 全國電子的經驗 滿意服務與感動行銷 SERVICE不但是一種提高業績的方法，更是一種態度，「將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。」某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮 服務的心法 服務不是曲意奉承，是顧客所感受的具體(可靠、回應、保證、用心)服務品質。 服務的卓越起始於層峰人員的領導實例。 服務的心法 用你期望的員工待客之道對待員工。很多優質的服務，其實是所對員工的信任和尊重有關，而且這種態度會反過來創造更高的自我尊重。 花時間為服務前線徵用樂觀進取的員工。在工作中發掘樂趣讓工作更有趣︰雇用樂觀進取的人，因為「換個人比改變人容易」，技術和經驗可以累積、傳授，但改變心態可就困難多了。 在社區小角落的美容店的感動行銷例子: 故事:單親的阿花與那把剪刀---- 我教你如何幫你的小孩剪髮 阿公我幫你剪髮 簡易的頭髮保養及頭部按摩 我是你的好厝邊!足感心! 結語 感動行銷就是心意　、習慣例外　、熱愛生命 。 感動行銷就是(充分完全的教育訓練) ，形式不重要 ，重要的是實質與內涵。 感動行銷一定要從家庭中作起，那才會成功，因為那是最真、最善、最美的，而不只是表面功夫而已；感動行銷第一步就是從自己實踐不生氣、不抱怨作起。讚美、支持、肯定是鼓勵別人、鼓勵自己最好的方法及態度。 參考資料 服務就是心意　、習慣例外　、熱愛工作 。 服務業的態度: 引爆熱情與誠意， 服務是人與人之間的遊戲。 抱怨就是商機 。 充分完全的教育訓練 ，形式不重要 ，重要的是實質與內涵。 降低顧客的不安與焦慮 。 永遠比顧客的期望多一些。 ＜滿意服務與感動行銷＞ SERVICE不但是一種提高業績的方法，更是一種態度，「將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。」某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮！ 總論︰SERVICE速記法： S 自我尊重 （Self-esteem） E 超越期待 （Exceed Expectation） R 補救 （Recover） V 願景 （Vision） I 提升品質 （Improve） C 關懷 （Care） E 授權 （Empowerment） 服務 服務是一種表演由一連串前後相連的步驟或程序所串聯起來，優良的服務應該是一場表演藝術，所有的演員同心協力的演出。 S 自我尊重（Self-esteem） 服務不是曲意奉承。顧客所感受的服務品質 可靠（Reliability） 回應（Responsiveness） 保證（Assurance） 用心（Empathy） 具體（Tangibles） 服務是什麼? 有人問我:服務是什麼? 這實在很抽象， 因為沒有實際的商品； 但它確實存在 ，於是乎我反問:有什麼不需要服務? 服務其實涵蓋了有形與無形 、內部與 外部的一切， 它比任何有形的產品都大， 因為它是整個企業的命脈 。 服務是什麼? 客戶---就是食物 ，為身體帶來養分供給活動所需。 產品---就是細胞 ，是一種介質促進新陳代謝的功能。 服務---就是任督二脈上所有的穴位 ，穴位不通一定產生酸痛，甚而生病 ，所以要常運動或按摩穴道， 以促進氣血通暢。 (這說明服務的教育訓練多麼重要!) 不要將＜服務＞當作工作看待　，才能把＜工作＞作好。　　服務是要用心經營的。 今日的成功不保證明天的成功。審視服務管理，還得照顧到期望與實務的「品質落差」（Quality Gap）， 熱情就是引爆感動行銷的引信 選擇你的態度+樂趣+讓顧客不虛此行+ 用心在工作上 =熱情 3 Point ! 決定故事行銷的效益 「爆點」 ---用反差來造成聽眾的「衝擊」，引起人們的好奇 「切點」---如何面對並解決這個爆點的「細節」與過程，會是聽眾想要瞭解的， 「放點」---透過令人震撼的結局，傳達你想表達的精神與態度，也帶出自己的個性與