旅游安全维护及紧急意外事故处理作业手册-中华民国旅行业品质保障.docVIP

旅遊安全維護及緊急意外事故處理作業手冊 一、前言 近年來來臺旅客人數快速攀升，國人出國及國內旅遊人次亦持續增加，旅遊安全維護及緊急意外事故處理之課題更顯重要。為確保國人及來臺旅客在旅遊行程中吃、住、行、遊覽、購物、娛樂等方面之安全，避免旅遊意外事故發生，提昇旅遊及接待品質，爰從：相關法令規範、旅遊準備及事故預防、旅遊中之安全維護、緊急事件處理等階段，指導旅行社、領隊或導遊等隨團人員、旅客等層面建構完整周延之旅遊安全網絡，落實旅遊安全維護各項作業。 二、旅遊安全維護法令規範 （一）旅行業管理規則第37條規定，旅行業辦理旅遊時，該旅行業及其所派遣之隨團服務人員，旅遊途中注意旅客安全之維護，應使用合法業者依規定設置之遊樂及住宿設施，並應使用合法業者提供之合法交通工具及合格之駕駛人。包租遊覽車者，應簽訂租車契約，並依交通部觀光局頒訂之檢查紀錄表填列查核其行車執照、強制汽車責任保險、安全設備、逃生演練、駕駛人之持照條件及駕駛精神狀態等事項。妥適安排旅遊行程，不得使遊覽車駕駛違反汽車運輸業管理法規有關超時工作規定。 （二）旅行業管理規則第38條規定，綜合或甲種旅行業經營國人出國觀光團體旅遊，應慎選國外當地政府登記合格之旅行業，並應取得其承諾書或保證文件，始可委託其接待或導遊。 （三）旅行業管理規則第39條規定，旅行業辦理國內、外觀光團體旅遊業務，發生緊急事故時，應為迅速、妥適之處理，維護旅客權益，對受害旅客家屬應提供必要之協助。事故發生後24小時內應填具緊急事故報告書，並檢附該旅遊團團員名冊、行程表、責任保險單及其他相關資料向交通部觀光局報備，依緊急事故之發展及處理情形為通報。 （四）發展觀光條例第31條第1項及旅行業管理規則第53條第1項規定，旅行業舉辦團體及個別旅客旅遊及辦理接待國外觀光團體、個別旅客旅遊業務，應投保責任保險，其投保最低金額及範圍為：一、每一旅客及隨團服務人員意外死亡新臺幣2百萬元。二、每一旅客及隨團服務人員因意外事故所致體傷之醫療費用新臺幣10萬元。三、旅客及隨團服務人員家屬前往海外或來中華民國處理善後所必需支出之費用新臺幣10萬元；國內旅遊善後處理費用新臺幣5萬元。四、每一旅客及隨團服務人員證件遺失之損害賠償費用新臺幣2千元。 三、旅遊準備及事故預防 （一）應提醒旅客事項 召開說明會告知旅客應注意事項，並就該旅遊行程需要特別注意部分加註詳細的說明或表單，提醒事項如下： 加入保險：投保旅行平安保險，應注意投保年齡、保額、保障範圍及其他額外投保之規定事項，如為出國旅遊，並應詳閱海外急難救助服務計畫之使用須知與方法。 體檢：如赴國外疫區旅遊須注射疫苗、健康檢查等。 藥品準備：個人疾病藥物、藥膏及到達旅遊地區之防治藥品。 其他：如避免與陌生人接近，切記財不露白、物不離身，減少緊迫的自選行程等。 （二）旅行業準備工作 設計優質旅遊產品，應蒐集過去曾有意外事件之據點及旅遊當地充分安全資訊，並將各項旅遊風險納入評估。 透過交通監理單位或遊覽車全聯會網站上提供易發生遊覽車超速違規及肇事之路段資訊，作為行程安排之參考，以維旅遊交通安全。 合理安排旅遊行程，如係安排臺灣環島行程以8天7夜為原則，遊覽車行車里程每天平均不超過250公里，且應依勞動基準法工時規定，駕駛每日工作時間不得超過12小時。 規劃旅遊行程，應就行程中安全注意事項詳列說明，並製作旅遊安全須知表及擬定旅客安全守則，其中必須包括活動危險等級區分狀況、自費活動項目的參加要點、旅客自身應負的責任事項等。 選任合法業者合作，善盡安全監督責任，以確保旅遊安全與品質。 旅行社應選擇符合衛生條件營業登記之團餐餐廳，並應事前實地考察以瞭解餐飲品質和服務環境，確保旅遊餐飲的衛生安全。 （三）收集旅遊資訊 基於旅遊安全，旅遊從業人員應隨時注意旅遊地區必威体育精装版情況（如為出國旅遊可上網查詢外交部領事事務局公告之「國外旅遊警示分級表」），同時應密切注意新聞媒體發布相關消息，倘遇不利旅客安全之狀況，須盡速通知旅客並採取適當措施，以保障旅客權益。相關單位及聯繫窗口如下： 1.外交部（.tw） 「旅外國人急難救助全球免付費專線」800-0885-0885 2.交通部觀光局（.tw） 緊急聯絡電話0800-211-734、（02）2349-1691（上班時間）、（02）2749-4400（非上班時間） 3.行政院大陸委員會（.tw） 24小時緊急聯絡電話（02）2397-5297 4.行政院消費者保護處（.tw） 聯絡電話（02）2886-3200 5.行政院衛生署（.tw） 民眾疫情通報及關懷專線1922 6.財團法人海峽交流基金會（.tw） 24小時緊急服務專線（02）2712-9292 登錄旅遊資訊 旅行社出團前應至交通部觀光局旅行業管理系統填報「旅行業組團出國旅遊動態」。 提醒個別及