旅行社产品第三方网络交易平台经营与服务要求-国家旅游局.docx

ICS?03.080A12?????LB中华人民共和国旅游行业标准LB/T 030—2014?????旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求Requests for operation and service of third-party internet trading platform for tour products by travel agency点击此处添加与国际标准一致性程度的标识?????2014-05-01发布2014-07-01实施中华人民共和国国家旅游局???发布目??次前言II引言III1　范围12　规范性引用文件13　术语和定义14　平台的分类25　平台交易流程25.1　交易服务基本框架25.2　交易流程26　平台经营的基本要求36.1　平台经营资质要求36.2　平台信息公示要求36.3　平台经营要求47　平台服务的基本要求47.1　信息和数据服务的要求47.2　交易服务的要求57.3　售后服务要求57.4　投诉处理58　平台对旅行社的要求58.1　平台对旅行社的基本要求58.2　平台对旅行社的运营要求68.3　平台对旅行社产品信息要求68.4　平台对信息发布与更新要求68.5　平台对旅行社的投诉处理要求6前??言本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、同程网络科技股份有限公司、南京途牛科技有限公司、厦门标普标准化服务有限公司、北京三品画道科技有限公司、北京酷讯互动科技有限公司、北京中途信科技发展有限公司。本标准主要起草人：李云鹏、李任芷、张海燕、段国强、汪黎明、倪学军、卢胜辉、王京、沈华玉、常静勇、王专、赖润星、张海军、钱臻、刘蓓蓓、李姗、付强、赵丽丽、钟栎娜、付文华、熊伟。引??言本标准的制订有利于规范旅行社产品在第三方网络交易平台的经营与服务，指导第三方网络交易平台及旅行社规范经营与服务，保证旅行社产品交易信息的完整性、准确性，促进建立公平、公正、规范的旅行社产品第三方网络交易市场环境。旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求范围本标准规定了旅行社产品第三方网络交易平台定义和分类，经营与服务的一般要求，旅行社产品交易服务框架和服务流程，平台对旅行社的服务与要求。本标准适用于为旅行社提供产品经营和服务的第三方网络交易平台。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971 导游服务规范GB/T 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16766-2010 旅游业基础术语LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范LB/T 008-2011 旅行社服务通则术语和定义下列术语和定义适用于本标准。旅游者?visitor到他惯常环境以外的地方去旅行，时间不超过12个月，并且其出游的主要目的不是通过所从事活动获取报酬的人。[GB/T 16766-2010，定义 3.2]旅行社产品 tour product旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及交通、住宿、游览、导游或领队等两项及两项以上旅游服务组合。注：改写自LB/T 008-2011，定义 3.4旅行社产品第三方网络交易平台（简称平台）third-party internet trading platform for tour product（Abb. third-party trading platform TTP）为旅行社和旅游者提供旅行社产品交易信息及交易服务的网络平台。旅行社 travel agency为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，并实行独立核算的企业。[LB/T 008-2011，定义 3.2]旅行社既包括传统线下旅行社，也包括在线旅行社。平台的分类平台有在线交易和离线交易两种类型。在线交易是指信息查询和交易过程全部在线完成，离线交易是指信息查询在线完成、交易过程离线完成。平台交易流程交易服务基本框架平台根据旅游者发送的服务请求做相应处理，由旅行社提供服务，将请求结果反馈给旅游者。平台的交易服务框架如图1。a实现流程适用于在线交易类平台b虚线流程适用于离线交易类平台图1 平台交易服务框架交易流程平台基本流程图示平台基本流程图见图2。图2 平台交易服务流程平台交易服务流程图是旅行社产品网上交易的基本核心流程，不同类型的平台流程可能不完全相同。产品信息交流平台上展示的旅行社产品信息，应符