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移动互联网端到端客户感知评估与问题分析思路探讨 　　为了更好地评估移动互联网端到端客户感知，通过对移动互联网业务的分析，面向典型TOP应用探讨了客户感知KQI评估建模，结合三大类主流应用的关键KQI指标，进一步分析了如何利用DPI系统有效获取KQI指标，同时，重点对移动互联网客户感知KQI指标异常问题的原因定界与定位进行了深入剖析，从端到端的角度给出了分析思路并在实践案例中得到验证。 　　客户感知 KQI KPI DPI 问题定界定位 　　To better evaluate mobile Internet end to end customer perception， by analyzing the businesses， targeting typical TOP applications， the paper discussed customer perceived KQI evaluation model. Given the key KQI indicators for three main applications， it further analyzed how to use the DPI system to effectively get the KQI indicators. Meanwhile， the paper made in-depth analysis on the problem of mobile Internet customers perception KQI indicators anomaly positioning and cause， providing analytical methods from the end-to-end perspective and verified in practice. 　　customer perception KQI KPI DPI problem cause analysis 　　1 引言 　　国内电信运营市场竞争进一步加剧，良好的用户体验质量（QoE，Quality of Experience）已经成为市场竞争的重要因素。然而在移动互联网时代，随着网络IP化、业务承载带宽共享等新技术的应用，客户感知演变为端到端的业务感知，有些时候承载业务的所有网络设备都正常，但用户感知却并不理想。 　　QoE是通信领域的概念，是客户端到端的概念，它可以理解为用户体验或者用户感知，即终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受。它可以通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望之间的差距。对客户感知的研究划分为4个阶段：设备层关键性能指标（KPI，Key Performance Indicator）、网络层KPI、业务层关键质量指标（KQI，Key Quality Indicators）、用户层QoE，从最初的利用设备自身性能好与坏，逐步发展到以客户使用业务的主观感受来评价业务的好与坏。QoE最能代表客户感知，但由于是主观指标，难以测量和获取，因此KQI成为最趋近客户感知的可测量客观指标。客户感知研究的4个阶段如图1所示： 　　KQI的引入并不代表KPI就可以完全抛弃，KPI能够解决的问题仍然可以通过KQI优化解决，比如信令面的连接失败、掉线，但是针对移动互联网业务KPI远远不够，KQI能发现更多客户感知问题，比如时延、速率、卡顿等。本文重点面向4G网络探讨针对移动互联网的端到端客户感知评估和问题分析优化。 　　2 移动互联网业务分析 　　2016年3月，Trustdata发布了《2015年中国移动互联网行业发展分析报告》。分析表明，客户使用的移动互联网应用主要集中在网页浏览类、在线视频类、即时通信类，TOP应用覆盖了主要客户群体及其使用的流量和时长，时长占比TOP20移动应用占据移动网民上网时间的52%，在线视频类应用如爱奇艺、腾讯、优酷占据绝对主导地位，微信、QQ成为即时通信类霸主。月度覆盖率TOP20移动应用示意图、TOP应用的时长占比分布和TOP视频应用覆盖率和使用总时长占比如图2、图3、图4所示。 　　3 移动互联网客户感知关键KQI指标 　　不同的移动互联网业务客户感知体验点往往并不相同，比如浏览类业务对网页打开时延、在线视频对下载速率、即时通信对消息收发成功率等各有侧重，相同的评价标准很难适用于所有应用，因此应针对TOP应用的业务特征和关键体验点设计KQI指标，多维量化评价客户感知。下面重点探讨网页浏览类、在线视频类、即时通信类等三大类TOP应用的客户感知KQI指标。 　　3.1 网页浏览类 　　（1）网页浏览类业务流程 　　客户使用网页浏览类业务的基本流