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2012年客户满意度究提升方案（P15页）

客户满意度研究提升 —— 2012年标准满意度测算标准满意度的测度题目采用国际通用的标准满意度测度题目： ?CS1、请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您客户对中国移动当前表现的满意程度对中国移动的整体表现的满意程度。 10分表示“非常满意”，1分表示 “非常不满意” ?CS2、您如何评价中国移动的整体表现和“您对其期望”的差异程度？请标准满意度用1-10分来表示，10分表示“大大超过您的期望”，1分表示“远远低于您的期望” 中国移动当前表现与客户期中国移动与客户设想的完美移 ?CS3、请您设想一个完美的移动网络望水平的差异程度动运营商的差异程度服务商，您如何评价中国移动与您设想的完美移动网络服务商的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“非常标准满意度CS1/CS2/CS3均以纵向算术平均计算接近您所设想的那个完美服务商”， 1分表示“非常不符合您设想那个完所得，三题权重分别为0.4、0.3、0.3 。美服务商” 数据分析方法列联表分析计算综合满意度、各商业过程的满意度得分，并分别计算不同品牌、不同地市的满意度状况。对比分析通过对比移动和竞争对手的满意度情况，找出中国移动满意度中的优势与不足，同时对比不同时期满意度情况，检验提升的效果同时实现数据预警。协同分析（商业过程之间关系分析）综合考虑各商业过程的表现和重要程度，找出目前满意度中的短板和改进的重点。字段挖掘分析获取参与满意度调查的客户的行为数据，对不同特征的客户进行分类计算满意度，并对满意