客户关系管理(西财)学习情境4.pptVIP

二、 提高客户的忠诚度 （一）对客户进行差异分析 1. 不同价值客户的战略不同 对不同价值客户采取不同战略 二、 提高客户的忠诚度 2. 具体做法 （1）识别企业的“白金”客户。 （2）识别出哪些客户导致了企业成本的发生。 （3）选择出企业本年度最想建立关系的客户，把他们加到数据库中，对于每位客户，至少记录下三名客户方联系人的名字。 （4）列示出上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出抱怨。 二、 提高客户的忠诚度 （5）找出去年最大的客户今年是否还保持了与企业的交易关系。 （6）找出那些与竞争对手保持大量业务关系的客户。 （7）根据客户给企业带来的价值，用ABC分类法把客户分为三类。 目录 模块一 客户关系概述 3 模块二 客户关系生命周期 模块三 建立长期的客户关系 2 1 4 模块四 留住客户情景剧 学习目标 1.熟悉客户关系的类型； 2.熟练描述客户关系的精髓； 3.掌握如何维持客户关系； 4.掌握客户关系生命周期。 学习目标 1.能够结合实际应用客户关系生命周期模型； 2.能够结合实际建立长期的客户关系。 别让客户感到无奈 刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。“喂， 您好！我是刘云。”“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说 贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴……”刘云心想，这些 公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。当对方索要电子邮件并发送该公司资料 时，刘云想正好需要搜集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张。 放下电话，刘云开始忙自己的工作。下午，临近下班时，电话又响起来了。“刘小 姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标……”刘云不禁 纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多， 还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。 过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，这时电话又 响了起来。谁知拿起话筒又是“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不 是正在招标呀……”刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地说：“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？”这个公司连基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶。 如何与客户建立良好的客户关系？ 问题： 一、 客户关系的定义 客户关系不是单次的交易，而是与过去的交易以及未来可能的交易持续联系在一起时产生的。客户关系是存在于企业与客户之间的、是与独立交易相区别的、是企业与客户之间交易状态的集合。客户关系一方面作为静态的含义，反映的是企业持续关系管理的结果，是企业与客户之间交易关系与合作关系等各种关系的连续统一体。 宝洁与沃尔玛共同的价值使命——环保 2008年10月31日，全球消费品领先企业宝洁（中国）有限公司与沃尔玛（中国）共同推出了一系列积极倡导绿色环保的活动。 活动中，宝洁大中华区对外事务部高级总监在发布会上表示：用细小但有意义的方式美化消费者每一天的生活——宝洁公司得以在170余年中持续增长。如今，宝洁已在我国发展20周年，中国市场成为宝洁全球发展速度最快的市场之一。对于可持续发展的承诺是履行宝洁宗旨的重要组成部分，宝洁通过在经济、环境和社会责任等方面的一系列努力，履行着对我国社会可持续发展所肩负的责任。对于在我国市场与沃尔玛公司就这一领域的首度合作，我们充满期待和信心。我们希望能够发挥双方在消费者中的积极影响力，共同美化消费者的生活。 宝洁与沃尔玛共同的价值使命——环保 沃尔玛营运部区域经理也谈到：沃尔玛通过构建负责任的采购体系，正在逐步成为我国一流的可持续发展零售商。除此以外，沃尔玛正在为其在我国的所有商店制定和实施可持续发展目标。作为全球最大的零售商，沃尔玛与宝洁一直紧密合作谋求实质的进步，沃尔玛也积极通过采购决策和与我们有着同样环保承诺的厂商共同实现我们的环保目标，与致力于提高能效并保护环境的供应商共同成长。 与沃尔玛一样，宝洁长期以来一直致力于推进可