中国联通关系营销调查报告概要.ppt

Company Logo 中国联通（北京分公司）关系营销调查报告 Company Logo 目 录 中国联通质量管理体系 中国联通吸引和留住客户的方法 中国联通客户服务理念 中国联通战略目标 中国联通公司介绍 Company Logo 一、中国联通公司介绍 中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。 中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 Company Logo 二、中国联通的“十二五”发展规划 3G领先与一体化创新 战略目标 聚焦增长 提升效率 行业地位提升、核心业务领先、运营效率提高、客户体验卓越、创新能力突破 Company Logo 三、中国联通客户服务理念 人 为 本 对外以客户为本 对内以员工为本 以 Company Logo ☆对外以客户为主 故障申告 及处理 投诉处理 业务办理 查询 咨询 一站式服务 Company Logo ☆对内以员工为本 心理宣泄室 休息区 宽带网络 拳击用的沙袋 心理医生 技能大赛 提升员工素质 整体服务水平 目的：以赛促训、以赛促合 班前会 排解压力 放松心情 提醒自己该如何应对突发情况 员工宣泄的地方 Company Logo 四、中国联通吸引和留住客户的方法 Company Logo 联通秘书 Company Logo 积分回馈 Company Logo 五、中国联通质量管理体系 ★ Company Logo 从上图看： 联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量 从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度 ◆建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。 Company Logo ☆☆组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力 Company Logo ☆☆☆ 建好制度，使考核能持之以恒 使各项考核处罚趋公平公正 以会代训，认真落实 完善服务质量管理制度建设  Company Logo ☆☆☆☆开通总经理热线 96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉和疑难投诉，对10010服务进行监督检查。 总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地10010进行质检；客户满意度调查） 全面提高10010服务热线品牌。 Company Logo 做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 客户投诉 信息来源 对上述资料进行日统计、周分析、月汇总。利用PDCA全面 质量管理的有效手段进行循环，直到问题得到解决为止 10010日统计、 周分析 96133日统计、周分析 营业厅及代理商 大客户 互联网 CDMA客户回访 各级社会监督员 的反馈意见 客户满意度调查 Company Logo