ISO9001标准培训教材(刘)2007讲述.ppt

认识“质量” “质量好”意味着什么? 最好的东西? 质地好的东西? 性价比好的东西? 和自己的预期相符的东西? … 认识“质量” 质量与效益的关系? 质量好则效益好？ 质量与顾客的关系？ 没有顾客就没有质量? … 什么叫质量? 直观上“质量”应包括： 符合顾客的规范/要求 符合法律法规要求 满足或超越顾客的期望 某方面优于竞争者 专家们的看法 戴明(Deming) 满足消费者的需求； 通过过程的改善来实现； 使浪费不断减少,形成一个持续改善的良性循环； 戴明（W· E· Deming） 美国著名的质量管理专家之一； 主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统，而不在员工。 戴明的典型质量管理原则 停止依靠检验来保证质量； 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； 采用现代方法开展岗位培训； 发挥主管的指导帮助作用； 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 专家们的看法 朱兰(Juran) 核心是“适用”； 产品必须符合社会中使用者的要求； 朱兰的质量管理三部曲 质量策划、质量控制和质量改进。 质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力； 质量改进的重点是提高质量保证能力。 专家们的看法 克劳斯比(Crosby) 第一个绝对：质量的定义与要求相符； 第二个绝对：质量体系是预防； 第三个绝对：操作标准是“零缺陷”； 第四个绝对：质量的度量是“不符合”的代价 专家们的看法 专家看法的综合 质量与企业内所有活动休戚相关，它是通过消除非质量因素或者有缺陷的活动来实现的，其目的在于满足消费者的需求。 如何“管理”质量 质量与生存、发展机遇 技术足够领先； 质量水平足够高； 规模和产量足够大； 价格足够有竞争力； 服务足够好。 以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理发展的三个阶段 产品质量检验阶段； 将不合格品挑出来； 事后的检查； 有些破坏性的试验不能进行 质量管理发展的三个阶段 统计质量管理阶段； W.A.Shewhart首次提出控制生产过程、预防不合格产生的思想和方法；并提出运用控制图来进行质量控制； 核心是在生产过程 质量管理发展的三个阶段 全面质量管理阶段； 综合性的质量管理； 全公司的质量管理； 全员参加的质量管理 三个阶段变化的特征 质量成本是企业重点考虑的！ 质量成本是企业重点考虑的！ 预防成本： 质量策划费用； 过程控制费用； 顾客调查费用； 质量培训费用； 产品设计鉴定/生产前预评审费用； 质量体系的研究和管理费用； 供应商评价费用； 其他预防费用。 质量成本是企业重点考虑的！ 鉴定成本： 外购材料的试验和检验费用； 实验定或其他计量服务费用； 检验费； 试验费； 核对工作费； 试验、检验装置的调整费； 试验、检验的材料与小型质量设备费用； 质量审核费用等 质量成本是企业重点考虑的！ 内部故障成本： 报废损失费； 返工或反修损失费； 降级损失费； 停工损失费； 产品质量事故处理费； 内审、外审等的纠正措施费； 其他内部故障费用。 质量成本是企业重点考虑的！ 外部故障成本： 投诉费； 产品售后服务及保修费； 产品责任费； 其他外部损失费。 质量成本是企业重点考虑的！ 最优比例：质量成本占销售额的1%； 理想比例：质量成本占销售额的5%—15%； 为什么需要质量管理体系？ 什么叫质量管理体系？ 体 系： 相互关联或相互作用的一组要素 管理体系： 建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系： 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 为什么要强调质量管理体系？ 单一的检验、验证等质量控制活动不足以真正控制产品的质量； 只是一种事后的检验(容忍浪费)； 质量管理体系的基本思路 识别QMS所需的过程； 确定过程的顺序和相互关系； 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法； 确定可获得必要的资源和信息； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，持续改进结果和过程； 换一种说法 识别过程；将过程的顺序、准则、方法 形成文件，固定下来； 按文件要求实施； 进行检查； 采取措施，改进 好 处 系统的管理质量方面的问题； 贯彻了预防为主的思想； 减少了人员波动带来的质量影响； 利于持续改进 “持续地提供满足要求的产品的能力的证明” …… 质量管理体系能保证质量吗? 质量是怎么产生的? 通过检验可以发现一些质量问题； 检验是质量管理中的重要手段之一； 质量是检验出来的吗? 质量是怎么产生的? 质量是设计出来的； 质量是制造出来； 质量是管理出来的... 质量是伴随着产品的形成过程而产生的。 质量是怎么产生的? 控制产品质量的重点在于： 控制形成“质量”的过程的质量 “质量”形成过程的质量保证了，产品质量就应该是有保证的了 ISO 9001正是基于这样一个“过程”的观点，来看待质量