ITSM基本介绍讲述.ppt

Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品 (包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。 IT/IS only exists to support the business So it has to deliver the goods Organisations are increasingly dependent upon IT/IS It has to do so efficiently effectively Technology is the front-line Attributes like availability, security performance are crucial IT 战略决定 所需要的IT流程 流程决定 所需要的技术 所需要的人员及如何组织人员 技术决定 如何培训人员 对人员素质的要求 技术的革命会导致IT战略的变革。例如银行业务大集中，就是因为技术的发展而导致整个战略的变革。 技术的选择可以影响流程。选择先进的技术，可以优化流程，提高效率。 技术的应用促使人员工作效率的提高。 IT服务管理 什么是IITSM 为什么需要ITSM ITSM有什么优势 部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战 40％ 流程失误 40％ 人员疏失 20％ 平台故障 从IT运维的现状来分析 Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002 IT系统出现故障的原因？ 未测试的变更 高负荷 问题管理弱 硬件、软件、网络、电力失常及天灾 训练不足 备份错误 安全疏忽 IT运行维护管理困难与挑战 来自业务部门和IT部门的需求 IT部门存在的唯一价值是对业务的支持 IT必须更好地为业务服务 业务部门越来越依赖于IT IT必须做到高效率、有效果 技术已经运用于业务的前沿 可用性、安全和性能等越来越重要 业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作 IT的价值没有很好的体现 业务用户、终端用户的满意度降低 IT以技术而不是以服务为中心 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 什么是ITSM(IT Service Management )? 连接业务需求与IT技术的桥梁 对策建议 减少基础设施故障最有效的措施： ① 推行流程管理（60.7%） ② 实行统一的安全管理与控制（53.6%） ③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） ③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） ③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） ④ 进行集中式管理（48.2%） ⑤ 进行冗余备份和灾备（33.9%） ⑥ 加强对用户的培训和教育（32.1%） ⑦ 设立统一的IT支持前台（35.7%） ⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%） 管理的问题还是需要用管理的手段来解决 建议的解决方案 Process A Process B Process D Process C Process E Process n.. “支离”的IT服务： 1 通过流程进行整合： 2 如何实现流程管理？ 3 ITSM是最受认可的解决方案 4 ITSM的核心理念 ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平 以流程为基础 以客户为中心 注重服务品质和服务成本的平衡 ITSM的核心思想 传统的IT管理 转 变 ITSM 技术导向 流程导向 “救火队” 预防为主 被动 主动 用户 客户 集中式，企业自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企业范围内的 “一次性的”，混乱的 可重复的, 职责明确的 非正式的流程 正式的最佳实践 从IT部门内部考虑 从业务的角度考虑 具体的运营 面向服务的 IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。 IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。 ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。 ITSM的“三大目标”： 以客户为中心 1 高质量、低成本的服务 3 服务可计量 2 * 设计服务，定义流程 人员(