mpa05领导者与沟通讲述.ppt

第五讲 领导者与沟通 言语和非言语沟通 第一节 言语沟通（面对面交流） 一、言语沟通的原则 二、言语失当的四种表现 第二节 非言语沟通 一、非言语沟通的概念 二、非言语沟通的种类和作用 第一节 言语沟通（面对面交流） 一、言语沟通的原则 1、合作原则 ①量的原则。所说的话应包含交谈目的所需要的信息。既不要罗嗦，也不要说半截子话。 ②质的原则。努力使自己说的话是真实的、有足够证据的。不说假话，要说就说真话；真话不便于说，就不说；“善意的谎言”也是必要的。 ③关系原则。说话要有关联，切入主题，不要不着边际。 ④方式原则。话语要清楚明白，避免晦涩、歧义，应井井有条。 2、礼貌原则 ①得体原则。减少表达有损于他人的观点。 ②慷慨原则。减少表达利己的观点。不要为自己的错误辩护，不要为个人狭隘的利益而“巧舌如簧”。 ③赞誉原则。注重对他人及时加以褒扬和肯定。 ④谦逊原则。减少对自己的表扬。肯定自己的话语要区分场合。 ⑤一致原则。寻求自己与他人在观点上的一致性，或减少不一致。 ⑥同情原则。减少自己和他人在感情上的对立，注意设身处地。 3、艺术原则 ①幽默。以一种特殊的愉悦方式让别人获得精神上的快感，也就是以温和与宽容的态度给人以一种“理性的倒错”和“出乎预料之外，合于情理之中”。 ②委婉。讲话不直陈本意，而是用婉转的词语加以表述，含而不露，思而得知。即通过一定的措辞，把原来令人不悦、不忍、不便、不雅的语境变为得体、含蓄、文雅的语境。 ③暗示。通过言语或其他符号把自己的意向含蓄、间接、隐蔽地传递给他人。 ④必要的模糊。言语表达要求清晰、明白、准确。但有时为了提高表达效果，则需要运用不精确、不确定的言语进行沟通。 ⑤和谐。包括相称、匀称、协调、结构的统一等意思。毕达哥拉斯学派把和谐看成是“不协调的东西协调一致”。 ⑥装饰性。它以语言的优雅修饰、细节的精美加工为特色。 二、言语失当 死线抽象 忽视差异 非此即彼 自我投射 死线抽象。是指人们只在语言“抽象阶梯”的某一级上使用语言，把语言死钉在某一抽象水平线上，从而产生语言失当。一般小学生的日记之所以不得要领，一个重要原因就是他们只会在较低的抽象层面上使用语言；许多哲学著作之所以难啃，一个重要原因就是哲学语言是高度抽象的，常常在抽象阶梯上居高不下。普通语义学认为，有效的传播应当沿着抽象阶梯有上有下，不应死钉在某一级上。也就是我们常说的要“深入浅出”。 忽视差异。是指人们在用语言表达事物时只强调整体的一致，而不顾个体差异。如，“有其父必有其子”；“高学历必然具有高能力、高水平”；“他是上海人，办事一定很精明”，等等。 非此即彼。这是一种极端型的思维方式，它只看到矛盾体两个对立的方面，而没有注意到两端之间还有一系列过渡性层次或状态。如儿童喜欢问：“他是好人还是坏蛋？”。其实在生活中，对与错、好与坏、美与丑、真与假、乐观与悲观、聪明和愚蠢、积极和消极，勇敢与怯弱、沉稳迂浮躁、潇洒与窝囊，等等，中间都有过渡区，忽略它们，就会导致误会和出入。 自我投射。是指人们在用语言表达事物时，将自己的主观认识加于其他人和事当中。也就是说，貌似描述实际情形，其实是表达主观印象。比如：说“大家都这么认为”，实际是“我是这样认为”；“这部电影非常感人”，实际是“这部电影让我非常感动”。这种情况也会引起沟通的障碍或导致不良效果。 第二节 非言语沟通 一、非言语沟通的概念 关于非言语沟通(non-verbal communication) ，美国学者洛雷塔·A·马兰德罗、拉里·巴克所下的定义是：“非言语交流是个人发出有可能在他人头脑里产生意义的非言语暗示的加工过程。” 江绍伦等人在《企业的组织与效率》一书中的定义是：“非言语交流是指人类通过无词语的反应来传递信息并形成对环境特征的领悟。” 二、非言语沟通的种类和作用 1、体态 指一个人的躯体和通过躯体表现在外的状态。包括体形、身高、体重、肤色、毛发、外貌等等身体本身的外在形象。体态是一个人恒常的、相对稳定的外在状态，对自己和他人都会产生一定影响。 2、服饰 一个人的衣着与装饰。《汉书·王莽传》记载：“五威将乘乾文车，驾坤六马，背负敝鸟之毛，服饰甚伟。”自古以来，服饰传播着关于着装者的身份、地位、自尊、生活态度与习惯等有关个性特征的信息，并且影响他人的感受和情绪。 除了衣着，其他附着于体表的各种饰品，诸如帽子、头巾、手套、鞋袜、香水、口红、眼睫毛、润肤膏、胸徽、钻戒、项链、耳环等等，也都属于服饰。它们都在传播着某种信息。 3、身体动作 是指身体随时随