客户部草案终极版研讨.doc

XX有限公司 客户关系管理及市场开拓工作流程方案 为更好的管理客户关系，在稳定现有客户的基础上发展新客户，规范管理流程，建立标准化管理模式，XX客户部将不断整合市场资源，以流程化、层次化、体系化的服务帮助业务部门服务好客户并挖掘潜在商机，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,确保管理和服务细节无疏漏，体现专业化，人性化。实现“提升客户价值，实现市场双赢”的目标，特制定本工作方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容。强化机制和流程建设，不断提升客户关系管理水平，促进各项业务又好又快的发展！ 二、工作原则 坚持一切以客户为中心的原则。 坚持一切以完成公司销售目标为根本的原则。 坚持严格必威体育官网网址客户信息的原则。 坚持有效激励的原则。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系并进行有效的管理 （二）提高客户的满意度、忠诚度、贡献度 （三）稳定老客户的同时发展新客户 （四）保障公司顺利达成销售目标 四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标，在实施客户关系管理过程中具体按照以下方法和步骤组织实施： （一）实施准备工作（8月1日-8月15日） 1.客户部团队组建及专业化培训 应部门发展需要，客户部拟借助人事部和业务部帮助，通过网络招聘或现场招聘会以及熟人介绍等形式，增加2-3名在XX行业领域人脉广，有着丰富的行业资源且沟通能力较强，具备服务意识的人员。 人员到位以后，8月底前由客户部组织客户经理、业务经理、线上客服展开第一次以“客户维护、沟通技巧及资源整合”为主题的培训。 2.各部门动员工作 全面做好实施客户关系管理前各部门的动员工作，通过会议部署等形式，将做好客户关系管理的现实意义、方法步骤、管理措施进行全面的部署和安排，为实施客户关系管理营造良好的工作氛围。 3.做好实施安排 在与核心管理层及业务部门全面沟通、协调的基础上，尽快建立客户信息管理系统，优化客户管理工作流程和制度。在执行的过程中不断找问题并解决问题，加以完善。 认真落实客户关系管理方案，加大监管、及时纠偏 在具体工作中，由业务部和其它部门指派专人共同成立客户关系管理工作小组，对客户关系管理维护人员进行监管、纠偏。 （二）开展客户管理关系管理准备工作（8月15日-8月31日） 1.客户信息采集（8月15日-8月21日） XXX现有的客户包括： ⑴在保客户 ⑵解保未续待激活客户 方案A： 如果条件允许，建议公司建立起完善的OA系统，客户到访公司后： ⑴由前台接待并简单登记 ⑵前台带至接待厅，由一对一业务经理提供咨询服务 ⑶客户签订合同后录入OA系统 必录7项： ①客户姓名②身份证号③电话④住所⑤订单日期⑥合同编号⑦缴款金额。（客户解保、续保、增投的在原有客户资料基础上完善） 尽量备注8项： ①客户性格②生日（阴历还是阳历）③微信号④家庭状况⑤个人喜好和忌讳⑥后期商机评估⑦投资偏好及经历⑧工作状况。 客户资料越充分，服务越贴合客户需求。 ⑷业务总监签核确认 ⑸风控部确认审批 ⑹财务部门（风控部门）确认款项已达到企业账户 ⑺信息统计完成，到达客户部 方案B： 如果OA系统一时难以建立，则由业务部门客户经理以表格形式统计好全部客户信息经过风控部门审核后交客户部。 所有人要严格必威体育官网网址客户信息，一旦泄露客户信息追责到人。一个客户经理可以维护多个客户，一个客户不可以由多个客户经理去维护，要保证客户关系管理的唯一性。对非常重要的客户，可以由业务部负责人指定具体的客户经理做一对一维护责任人。 目标客户信息的采集： XXX的目标客户指已经建立了客户关系以外的所有客户。为充分的整合资源，帮助业务部更好的开发客户，客户部将为业务部门提供准客户名单。客户名单主要从合作的商会、协会通讯录，异业联盟商家，安全保障类服务机构获取，按每月最低100个客户名单提供给业务部门负责人，由业务部自行分配。 2.客户等级评定（时间安排：8月21日-8月30日） 根据客户信息采集记录，由客户部经理依据公司标准进行客户信用等级评估，并与客户对应的业务部经理进行每个客户的等级确认。客户信息有变的，业务经理要第一时间通知客户经理做调整。 客户等级评定标准（拟定）： 20万以下 一星级客户 20-50万 二星级客户 50-100万 三星级客户 100万以上 四星级客户 （三）做好客户关系维护及客户反馈工作（时间安排：8月30日起执行） 1.依照标准对客户进行分级服务 客户部为客户构建全面的、层次化的增值服务体系。 2015年年底，计划与XXX市超过50家以上形成连锁或小有名气的商户达成合作，异业合作涉及衣食住行各个行业，为客户提