旅行社专题六课件文件-课件制作余志勇等.pptVIP

（一）旅行社客户管理涵义（Ｐ１５３） １.什么是旅行社客户？ ２.什么是旅行社客户管理？ （二）旅行社客户类型 旅行社客户类型是如何划分的？ （Ｐ１５４） 1、有利于适应客户不断发展的需求，充分发挥各种营销方法的作用； 2、有利于获得客户信任，维持老客户，发挥口碑效应，从而赢得竞争机会； 3、有利于维护市场竞争秩序。 1、建立客户分级制度 2、实施维持客户策略 3、注意客户投诉处理策略 （Ｐ１６６－７１） １、举例说明，什么是旅行社供应厂商？旅行社供应厂商有哪些类型？ ２、旅行社如何管理供应厂商？ １、举例说明，什么是旅行社合作厂商？旅行社合作厂商有哪些类型？ ２、以地接社为例，说明旅行社如何管理合作厂商？ １、什么是旅行社竞争厂商？ １、旅行社如何管理竞争厂商？ （１）实施正确的管理步骤 （２）采取正确的竞争策略 * * 课件制作：余志勇等 第六章　关系（客户）管理 前页 后页 课件制作：余志勇等 第六章　关系（客户）管理 第一节 旅行社客户关系管理 第二节 旅行社供应关系与合作关系管理 第三节 旅行社竞争关系管理 返回 前页 后页 课件制作：余志勇等 第六章　关系（客户）管理 一、旅行社的客户结构类型 二、旅行社客户关系管理意义 三、旅行社客户关系管理方法 返回 前页 后页 课件制作：余志勇等 第六章　关系（客户）管理 ◇广义的旅行社客户指与旅行社有业务往来的所有顾客，包括旅行社产品终端用户（个人和组织）和作为下游企业的个人和组织（渠道分销商和特许经营商等）两大部分。 ◇狭义的旅行社客户仅指终端消费者即游客（个人和组织） ◇指旅行社通过采取各种措施与旅游消费者建立良好关系，使之成为本旅行社忠诚顾客，从而为本旅行社带来利润的活动过程。 ◇按旅游购买决策单位分为旅游者个体客户、组织机构客户 ◇按购买频度分为初次购买客户、再次购买客户和多次购买客户 ◇按购买偏好分为新客户、忠诚客户和游移（摇摆）客户。 ◇按管理关系（见教材）分为基本型（售后即结束关系）、被动型（售后鼓励客户反馈意见）、责任型（售后主动与客户联系）、能动型（经常联系）和伙伴型（建立合作关系）等。 返回 前页 后页 课件制作：余志勇等 第六章　关系（客户）管理 返回 ◇适位(nice marketing) ◇区隔 (segmented-M） ◇一对一(one-to-one-M ) ◇直复（direct-M ） ◇定制(Customization-M) ◇网络（Net-M） ◇绿色（Ｇreen-M） ◇客户流失原因（Ｐ１５４） ◇价格背离 (质价不符) ◇产品背离（产品落后） ◇服务背离（服务低劣） ◇促销背离（促销不当） ◇市场背离（需求消失） ◇情感背离（人情淡漠） “八二定律”→ （分析Ｐ１５４案例） 市场学著名的“八二定律”： 20%的客户购买（创造）了 80%的产品（利润）。 前页 后页 课件制作：余志勇等 第六章　关系（客户）管理 返回 ◆分级标准：消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济、标准、豪华）、创利总额、利润率、所在地、推荐新客户数量及结果等。 ◇分级支持系统→数据仓库（Ｐ１５６：数据库容量大、加载能力强、防火墙完备等） 前页 后页 ◆知识发现。通过数据仓库等途径，定期研究客户消费变化（研究显示：在每4次或每4位客户购买中会有一次或一位客户不满意） ◆市场计划。分析客户消费变化和流失原因，提出相应解决方案。 ◆客户互动，通过分析和提炼信息，培育重点客户。培育重点客户方法主要是让重点客户感到受尊重受重视。 ◇如何让重点客户感到受尊重受重视 ①增加财务利益（优惠）； ②增加社交利益（专门化个性化服务、售后服务——Ｐ１５８－１６０）； ③稳定联系方式（提供通信设备、设置主页） ◇投诉范围：旅游活动各环节均可发生投诉。 ◇投诉原因：组团社问题、协作单位（吃住行游购娱）问题、客户自身问题。 ◇投诉类型： 按投诉起因分为组团社问题投诉、协作单位问题投诉、客户自身问题投诉三类。 按照投诉的表现形式分为显性投诉与隐性投诉两类。 解决投诉案例分析 “不满意的顾客只有4%会提出投诉；凡有一名投诉者， 必有26名顾客心怀不满离你而去—什么也不说。这些 不满意离去的顾客中，65%将再也不会来使用你的服务。” “令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67%的游客将 回来继续使用你的服务。”（钱炜，“PATA”97年会上 传出的信息，选编自徐云松：《旅行社服务案例分析》， 高等教育出版社，2000，p140） X社导游小李带一境外团赴B城海滨度假。一天中午用 餐时，一位游客在菜肴中发现一虫，顿时一桌游客食欲 全无，有的还感到恶心。游客们当即找到小李投诉，要 求换餐馆。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭 店表示歉意，然后很快找来饭店餐饮