售后及培训方案研讨.doc

11.3工程维保措施 11.3.1服务响应时间 我司拥有完备的技术方案和技术实力，公司会指定技术全面的技术人员负责整个工程的安装、调试及优化等工作。 我司将提供全面、及时的培训、维护、咨询服务，并配合用户管理系统的运行。 在整个系统运行期内，我司将免费接受用户的电话技术咨询和书函技术咨询，帮助用户解决在应用过程中遇到的各种技术问题。并且根据需要到现场进行技术支持。 响应时间: 11.3.2设备的保修期限 系统保修期：整个设备系统保修 3年。 各产品质保范围：各系统设备产品按厂商承诺保修， 具体保修期限参见商务部分； 保修期满后保修范围：针对本项目本公司提供终身维护服务，各系统维护按照计费方式进行，计费标准由双方协商决定。 合同终验前的保修： 在设备安装过程中，如有设备故障工程部将依据合同规定进行免费更换。如在安装过程中因人力不可抗拒的因素，设备不能及时到位，我们承诺将在用户允许的情况下，以不影响工程进度为第一前提，提供类似替代产品，保证工程进度。一旦设备到位后，我们将在第一时间内安排技术人员进行安装调试，尽一切努力挽回损失的时间，按时完成施工任务并完全保证工程质量达到优良水平。 合同终验后保修期范围内的返修： 我司承担系统中由本公司提供的设备的保修义务，除人为因素（如机械损伤）鼠害和不可抗力（如地震、水灾）外，对由本公司销售的所有设备提供厂商承诺的保修期，在保修期内，所有设备的维修或替换均是免费的。建设方无须另外支付任何费用，并由我司提供免费现场服务。假如工程的相关部件在保修期内失灵并且必须更换，我们将会相应地延长该部件的保修期。 11.3.3设备的维护方式和时间 备件服务： 为保证用户系统的故障能及时克服，我司将会同原设备供应商做好备件服务。一方面，我们可为用户购买一些必要的备品备件，另一方面，也是更主要的方面，是建立一整套备件支持体系，为此，我司将设立零备件应急供应体系，防止用户系统由于些零配件的故障对系统造成的影响。 故障的检测与排除： 系统所有故障问题的检测和恢复均由我公司负责，并作现场测试和恢复。在故障问题发生时，我司将及时派出富有经验的工程师，利用有关工具和测试设备，检测问题所在，并及时提出解决方案。具体地说，我们公司将成立专项服务小组，由技术部工程师负责该项目所涉及人员的技术培训及解决日常出现的一些问题。 设备维护时间： 我司已成立数年,技术力量雄厚,完全能够满足客户的需求.对于我方做出的上述服务承诺,我方完全有能力有信心实现,客户一定会对我方的工作十分满意. 反应时间是从甲方工程技术人员首次以电话传真或电子邮件方式申报故障到我公司技术人员与用户沟通，开始解决问题的时间间隔。 问题反应时间是技术支持工程师必须到达故障现场并开始解决问题的时间，从甲方申报故障开始计算。 恢复系统时间目标即从甲方工程技术人员申报影响业务或功能的严重故障至本公司工程师向甲方工程技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。 解决问题目标即向甲方工程技术人员提供满意的解决方案，使问题得到解决的时间段。从本公司工程师初次与甲方工程技术人员联系到问题解决为止。 文档归纳与整理： 为方便系统的维护，我们在设备供应商提供的文档资料的基础上，还提供以下技术文档： ● 系统配置图（含系统结构图和设备端口连接图） ● 系统安装日志（含安装步骤和配置参数） 具体的文档提交时间应该根据进度来分阶段提供，还可根据用户的具体要求来提供。 其它服务： 在系统硬件的设计中，已为各种设备留有足够的扩充余地，我公司将长期为系统硬件的扩充提供参考意见，并配合用户组织和完成相关的扩充任务。 11.3.4采购方人员的培训及技术支持 培训承诺： 在工程施工过程中，我们一方面与甲方保持密切的联系，经常性地进行技术交流；另一方面，我们为甲方提供周详的培训方案。 培训是对工程的具体实施人员和管理人员的技术培训，包括标准培训、现场安装培训。 ● 标准培训 标准培训主要包括系统硬件、系统连接、系统测试三个内容。标准培训应在系统实施之前进行，以保证在系统实施时，用户方的具体实施人员已具备相应的技术水平。 标准培训的地点：我司 标准培训人数：3人左右 标准培训时间：3天左右 标准培训使用语言：汉语 培训内容： － 系统设备性能介绍 － 系统设备的安装与调试 － 系统管理 － 系统优化 ● 现场培训 现场培训是指在设备安装及使用过程中，由原设备供应商技术人员到现场指导和问题解答，现场培训的对象可以涉及到系统的所有相关人员。以及在经过甲方的同意，可以用已安装，测试和交付试运行的装置和设备，在用户的控制室，针对具体工程的有关文件和图纸等资料，学习操作技术，达到熟练操作。现场培训的时间一直维持到系统正式交割为止。 标准培训的地点：；甲方地址 标准培训人数：5人左右 标准培训时间：1天左