售楼处服务标准研讨.doc

华宇物业成都分公司 ◆目 录 第一章 华宇XX销售中心星级服务团队组织架构----------------------------------------------------------------- 第二章 工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------ 第一部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------ 第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------ 第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------ 第三章 服务流程及标准------------------------------------------------------------------------------- 第四章 样板房服务工作规范-------------------------------------------------------------------------- 第五章 样板房工作程序---------------------------------------------------------------------- 第一章 华宇XX销售中心星级服务团队组织架构 第二章 工作细节（职责明确） 第一部分：客服人员标准（吧台） 客服的服务细节设计（负责人：客服主办） 接待服务： 1.卫生方面 a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。 b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。 c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。 d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。 3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势 1.问候、询问 2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处 3、 送水时要用左手托住托盘底部 4、放水杯 5、添水的时候一定要和客人留有一定距离 6、拿杯子时一定不要拿杯口部分 换烟缸： 1、 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; 2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。 图一、姿势标准 图二、取走式的姿态 图三、整理桌面姿态 第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长） 1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。 2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。 3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。 4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。 5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。 保安人员的礼仪设计 一，仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方； 2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。 3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。 注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。 二，着装 1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） 3，鞋袜