客房部工作与标准讲课.doc

客房中心电话接听程序与标准 目的 规范电话接听的程序和标准，为宾客提供满意的服务 程序及标准 接听准备 仪容仪表符合规范要求 熟悉酒店及客房的相关情况 接听电话 电话铃响三声之内拿起电话 话筒送话器距离嘴唇三厘米 面带微笑 语调柔和 音量适当 用清晰、礼貌、热情的语调问候,自报部门 向客人表示愿意提供帮助； 仔细倾听对方的陈述； 必要时重复部分主要细节，以获客人确认。 应答 简结、迅速、准确解答客人的提问； 解决不了的问题要及时报告，然后给客人满意的答复。 记录：将事情的概况记录在电话记录本上 楼层房态更改程序与标准 目的： 规范房态更改工作程序，保证房态及时、准确 程序与标准 客房中心文员负责电脑房态、手工房态的更改和填写。 楼层领班每天9：00/16：00/21：00根据所属楼层清扫员查房情况填写《房态表》报客房中心。 客房中心在接到前台退房通知后，在《房态表》上做好记录。 楼层领班检查好清扫完毕的“走客房”后，第一时间内通知客房中心文员更改房态，查一间，通知一间，客房中心文员在手工房态表上做好记录，然后在电脑上将房态更改为空房。 客房中心文员在接到楼层报修后，根据情况将房态改为维修房，等客房领班报此房已维修好后，再改为空房。 楼层领班在下班前，应将电脑内“走客退房”全部清除，不允许留至第二天（客人临时退房除外）。 主管应随时检查核对房态更改情况是否正确。 客房中心每天9：00、15：00、21：00共三次与前台核对房态，确保房间实际状态与电脑房态一致，查看是否有差异房。 楼层报修工作程序与标准 目的： 规范客房报修工程程序，保证设备设施及时维修，保证服务质量 程序与标准： 楼层清洁员在清扫房间或主管、领班查房时，发现房间设施设备出现故障，不能正常使用，立即报给客房中心文员，说明房号及需修理的项目，并在工作单上做好记录。 客房中心文员接到报修电话后填写《客房中心维修登记表》，写清房号、维修项目、报修时间、报修人。 如该房是空房，在住房不紧张的前提下，根据情况将在电脑上将房态改为维修房状态，并注明原因和期限。将需要维修的工程问题报给工程部值班室。 如住房较为紧张、故障急需修理或是住客房（经客人同意）则电话通知工程部值班室，请工程部尽快维修。 电话通知之后，未及时修理的问题，客房中心文员负责跟进。 维修人员上楼后，楼层服务员应陪同维修人员进房维修，进行必要的遮盖保护措施，确保维修完毕检查完好后，在维修单上签字认可。在陪同工程人员维修时，发现工程人员有坐、用房间设施设备者要及时制止，维修完毕要恢复房间状态后方可离开。 楼层服务员通知客房中心文员维修故障已排除，领班检查验收后，由客房中心更改房态。 如故障不能在短时间内修复，客房中心应报维修房号，并上报楼层领班和主管；如是客人已入住的客房，建议前厅部为客人换房。 PA和洗衣房的故障报修、检查、跟进由相应班组的领班负责，并做好工作记录。 楼层退房查房工作程序与标准 目的： 规范客人退房查房工作程序，防止物品损坏、流失，保证服务质量 程序和标准 客房中心文员接到总台收银退房通知后，先通过电脑查看有无客借物品记录，然后立即通知相关楼层服务员。 楼层服务员接到客房中心电话通知后，先查看《服务员每日清洁房表》，了解客人有无借用物品或其他特殊情况。 进房时，按照“进房程序”操作。 按照顺时针或逆时针方向，从上向下、由里向外进行检查。 检查房间酒水有无饮用，并将情况报总台收银员、客房中心文员（以第一次报吧为准）。 检查房间的设备设施有无损坏、有无丢失物品、有无客人遗留物品，如有异常情况立即报总台收银员、客房中心文员。 客房中心文员接到楼层的报吧后，在《客房中心电话记录本》上做好查房时间、查房情况记录。 总台收银员接到楼层服务员的报房后，应制作酒水单，并提供一联给楼层服务员，以便领取补充的酒水。 查退房时间为3分钟。 楼层客房异常和突发事件处理程序与标准 目的： 规范客房异常和突发事件处理工作程序，提高事件的处理能力，保证服务质量 程序和标准 一、对醉酒客人的处理 服务人员遇到醉酒客人时要保持理智、机警。 对轻度醉酒者应适时劝导，安置其回房休息，为客人倒上一杯茶水，将垃圾筒放在床边。对随地呕吐的，引导其到卫生间并及时清理呕吐物。 对醉酒严重的要立即报告保安部和领班，并协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。回房后应留心注意其房内动静，以免房间设备受到损坏或因吸烟而发生火灾，记录情况报告监控室。 对醉酒客人切忌说刺激话，如“您喝多了”等，而要说：“您是否要一杯茶”、“请早些休息吧”等；也不要单独搀扶客人进房间和帮助客人解衣就寝。 客人携带违禁物品 服务员在清扫房间时如发现房间内有武器、弹药、匕首、易燃易爆物品、毒品、发出强烈气味的污染品等要详细记录并立即报告