客房部运营手册讲课.doc

客 房 部 运 营 手 册目 录 目 录 ………………………………2 第一节 概述及组织结构 ………………………………5 一、 概述 …………………………………………………5 二、 组织机构图 ……………………………………………5 三、 岗位设置图 ……………………………………… 5 第二节 客房部岗位职责 ………………………………6 一、客房部经理岗位职责 ………………………………6 二、楼层主管岗位职责 ………………………………6 三、 楼层领班岗位职责 ………………………………7 四、 楼层服务员岗位职责 ………………………………7 五、 PA领班岗位职责 ………………………………8 六、PA技工岗位职责 ………………………………8 七、PA保洁员岗位职责 ………………………………8 第三节客房部工作人员素质要求 ………………………………9 一、客房部经理素质要求 ………………………………9 二、 客房主管素质要求 ………………………………9 三、 领班素质要求 ………………………………9 第四节 客房部服务、工作规范 ………………………………10 一、 主管日工作流程 ………………………………10 二、领班日工作流程 ………………………………11 三、客房服务流程及标准 ………………………………11 1、接听电话服务流程与规范 ………………………………11 2、物品发放流程与规范 ………………………………12 3、铺床服务流程与规范 ………………………………13 4、开夜床服务流程与规范 ………………………………13 5、客房清洁服务流程与规范 ………………………………13 6、退房检查服务流程与规范 ………………………………14 7、清洁卫生间服务流程与规范 ………………………………15 8、客赔处理服务流程与规范 ………………………………15 9、失窃处理服务流程与规范 ………………………………15 10、客病处理服务流程与规范 ………………………………16 11、客人醉酒处理服务流程与规范 ……………………………16 12、客衣清洗服务流程与规范 ………………………………16 13、遗留物品处理服务流程与规范………………………………16 14、服务员交接班流程与规范 ………………………………17 15、领班交接班流程与规范 ………………………………17 16、开门服务流程与规范 ………………………………17 17、物品摆放标准与规范（豪逸）………………………………18 18、PA各项服务流程与规范 ………………………………20 第五节 客房管理制度 ………………………………24 1、客房部卫生管理制度 ………………………………24 2、客房部防火制度 ………………………………24 3、客房部交接班制度 ………………………………25 4、客房部奖惩制度 ………………………………26 5、客房部OK房查房标准及制度 ………………………………29 6、客房部房卡管理制度 ………………………………30 7、客房部对讲机管理制度 ………………………………30 8、布草间卫生管理制度 ………………………………31 9、客房部酒水管理制度 ………………………………31 10、客房部设备设施定期保养制度………………………………32 第一节概述及组织结构 概述 客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营水准和服务水平直接影响酒店的形象、声誉和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行总经理的指令，切实贯彻“以市场为导向，成本为中心，以质量为生命”的管理方针和“让客人完全满意”为服务宗旨，坚持服务及现场管理，实行规范服务，提倡个性化服务，广泛征集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉。贯彻落实酒店制定的经营目标和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现。经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高从业人员素质，抓好队伍建设。 二、客房部组织机构图 三、