客房教程讲课.doc

第一节、客房部职责范围及组织机构 - 1 - 一、职责范围 - 1 - 二、机构设置 - 2 - 三、岗位设置 - 2 - 1）客房部架购(双班次含经理29人) - 2 - 四、行政范围 - 2 - 第二节、管理人员岗位责任制及工作规程 - 2 - 一、客房部经理岗位职责 - 2 - 二、客房部经理工作规程 - 3 - 三、客房部部长岗位职责 - 4 - 四、客房部部长工作规程 - 5 - 第三节、管理人员的基本素质和任职要求 - 6 - 一、客房部管理人员的基本素质 - 6 - 二、客房部管理人员的任职要求 - 7 - 第四节、标准服务程序演示及用语应用 - 8 - 一、订房程序演示 - 8 - 二、非订房程序演示 - 9 - 三、订餐服务程序演示 - 9 - 四、退房服务程序演示 - 10 - 五、入住房注意事项 - 10 - 六、如何推销客房 - 10 - 七、客房的注意事项 - 10 - 八、退房后的注意事项 - 11 - 九、收理包房的程序 - 12 - 第五节、客房清理程序及标准 - 12 - 一、房间清洁程序 - 12 - 二、 房间卫生操作规程 - 12 - 第六节、客房部卫生标准 - 19 - 一、房间卫生质量标准 - 19 - 二、客房器具、设备质量标准 - 20 - 三、客房部公共区域卫生质量标准 - 21 - 客 房 部 概 述 客房部是会馆经营的主体部分，是会馆的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着会馆的形象、声誉和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调会馆和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实会馆制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保平安运营；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。 第一节、客房部职责范围及组织机构 一、职责范围 (一)认真执行总经理的指示，努力完成经理和部长领导布置的各项任务。 (二)科学合理地计划与组织客房部的日常管理和客房服务接待工作，保证完成公司下达的各项经济指标。 (三)负责组织各房间的优质服务，做好恰当的业务销售，为浴客要求其他的休闲服务打下良好的消费印象。 (四)维护客房服务环境的卫生，为浴客提供舒适的消费环境。 (五)强化客房部员工队伍的综合素质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断提高服务意识。 (六)负责收集浴客信息和反馈意见，及时提出改进措施，为领导经营决策提供参考。 (七)负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。 (八)建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。 (九)加强与前厅部、休闲部、客房部、洗涤部等部门的工作配合。 二、机构设置 客房部设置经理1人，部长1人. 三、岗位设置 1）客房部架购(双班次含经理29人) 四、行政范围 客房部：行政范围6-9楼整体部分；以员工通道五楼缓台为界限，缓台以上部分全部为客房区域；九楼到十楼通道部分； 第二节、管理人员岗位责任制及工作规程 一、客房部经理岗位职责 参与营业经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向营业经理负责。 负责督促、指导客房部的员工严格遵守公司和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。 督促、指导、检查客房部的楼层主管、领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向营业经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立企业的良好形象。 每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与同行之间的联系与交流。 负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况。 协助