客服二级练习题讲课.doc

客服二级练习题 一、单选题 1、（ ）是服务质量与有形产品质量的重要区别。（A）移情性（B）互动性（C）客户感知（D）可靠性 2、服务质量满意是指（ ）。（A）客户感知和期望相一致时，服务质量合格（B）客户对服务人员的满意程度（C）客户的期望值大于感知值时，服务质量合格（D）企业认为符合高标准的服务 3、服务质量评估的要素中，（ ）是客户认为最重要的一项。（A）响应性（B）保证性（C）可靠性（D）移情性 4、面对面服务的质量主要受以下（ ）因素的影响。（A）服务人员精神面貌（B）客户满意程度模式（C）服务内容和服务程序（D）产品生产模式 5、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（ ）。（A）做好服务的有形展示（B）不乱承诺和隐瞒实情（C）组织扁平化，减少沟通环节（D）加强员工培训，使员工更胜任工作 6、消除服务与外部沟通之间差异的措施是（ ）。（A）组织扁平化，减少沟通环节（B）加强员工培训，使员工更胜任工作（C）做好服务的有形展示（D）进行市场调研，收集客户信息 1、B；2、A；3、C；4、C；5、D；6、C 1、职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 （A）职业道德的形成过程是长期的 （B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 （C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求 （D）职业道德通常没有实质的约束力 2、下列走姿不正确的是（ ） （A）走路时，身体重心稍向前 （B）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀 （C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度左右 （D）穿裙子或旗袍时不可跨大步 3、以下（ ）特性理解是不正确的。 （A）服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。 （B）服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。 （C）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （D）服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。 4、客户服务文化建设的要素说法正确的是（ ）。 （A）投诉管理是发现服务缺陷的重要手段 （B）服务管理是指对服务流程的管理 （C）服务策划是指对服务标准的制定。 （D）领导承诺是指领导向员工、向客户、向社会做出服务承诺，接受社会监督。 5、以下有关服务营销的说法，正确的是（ ）。 （A）服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动 （B）与传统的营销相比，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务 （C）发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7 个阶段 （D）到了20 世纪90 年代，质量营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界 6、以下软件不属于处理各种图像的是（ ） （A）Photoshop （B）freehand （C）Wps （D）fireworks 7、（ ）是构成市场的第一位因素。 （A）市场人口 （B）经济环境 （C）社会环境 （D）企业环境 8、（ ）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 （A）人口环境 （B）经济环境 （C）政治法律环境 （D）社会文化环境 9、企业在制定客户服务策略时，往往是针对（ ）的反应而采取相应的措施。 （A）市场环境 （B）服务需求 （C）竞争对手 （D）消费结构 10、以下（ ）不是竞争分析的内容 （A）替代产品分析 （B）竞争环境分析 （C）客户分析 （D）潜在进入者分析 11、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（ ）的一种方法 （A）挑战 （B）机遇 （C）威胁 （D）困难 12、客户服务（ ）应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。 （A）组织结构设计 （B）系统结构设计 （C）宏观结构设计 （D）微观结构设计 13、企业客户服务岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（ ）。 （A）对岗位进行文字性的界定和说明 （B）岗位设置的数目应符合最低数量原则 （C）充分发挥领导魅力 （D）设置客户服务岗位部门 14、客户职务设计的常见方法包括（ ）。 （A）工作轮换法 （B）工作置换法 （C）工作轮转法 （D）工作协同法 15、高效团队的特点包括（ ）。 （A）成员之间互不干预 （B）团队不需要领导 （C）拥有明确的共同目标 （D）团队管理层次少 16、构建（