客服工作标准作业流程讲课.doc

客户服务标准作业流程（讨论稿） 客户服务标准作业流程共分两大块，客户服务基础工作和客户关系维系工作。 一、客户服务基础工作 客户服务基础工作包含售前技术支持、客户验收、机床开机调试、客户服务需求处理过程中的派工管理、客户投诉处理、客户危机的预防和处理、三包配件的管理和处置、客户培训工作的安排等。 1、售前技术支持工作流程 （交钥匙工程，非交钥匙工程需要售前技术支持的，至工艺方案设计结束） 任务名称 任务程序 时限 表单 文件 责任单位 接单 业务员得到用户购买机床并需要做技术方案的信息后，首先与用户沟通，1、收集零件信息，并让用户提供零件的图纸和实物。2、收集用户信息，如：生产批量和用户承受能力及用户的认知度等。 搞清楚用户的具体要求后，向用户简要描述初步的工艺、刀具、夹具方案，并进行设备的初步选型。 随时 客户图纸、零件 销售公司业务 设计工艺方案 业务员将接单信息反馈给客户服务部，并详细说明方案要求。 随时 销售公司业务 根据业务员反馈的信息和用户的具体要求，客户服务部售前技术支持工程师确认机床选型，限制零件各尺寸的加工精度，编制详细的工艺流程，提供合理的切削参数，计算加工节拍，确定刀具规格，列出刀具清单，绘制夹具简图。然后，将这些工艺方案告知业务人员及用户，并通过与用户的沟通协商再次完善工艺方案。 根据客户时间需求 工艺方案 客户服务部 签署技术协议 在与客户确认工艺方案可实施后，交由采购部、生产部作(除主机以外的)价格预算 、生产周期预算，给业务员提供销售方面的参考依据（其中包含刀具报价，外购件报价，夹具报价，交货期预算等）。 根据客户时间需求 工作联系单 客户服务部 采购部 生产部 用户确认工艺方案后，业务人员与客户签署商务合同，技术协议。 商务合同 技术协议 销售公司业务 交钥匙工程设计（如工装夹具为外购，流程直接转入采购流程 技术协议的内容确定后，开始进行工装设计，一些复杂工装及非标刀具的图纸还须由用户确认或签字。在经过反复修改后，所有设计图纸必须作公司内部的审核、校对、标准化、批准等签字，必要时还需用户会签图纸 。 按合同时间要求 技术方案 图纸 客户服务部 采购部 生产制造和采购 客户服务部将工装图纸、外购件明细、刀具明细交生产部安排图纸的制作和采购。生产过程中售前技术支持工程师做现场技术服务，指导车间顺利完成工装的制作和装配。最后技术人员必须配合车间，检验工装的制作精度、验证装夹的可靠性、配合切削人员组装刀具并检查和校对刀具的准确性（长度、直径）和可靠性，清点各外购件的规格和数量等。 按生产计划和验收计划要求 工作联系单 图纸 工艺方案 生产部 采购部 部件工厂 切削小组 客户服务部 连调和切削 生产部协调进行工装与机床连接后，再次检测工装综合精度及工件安装后装夹的可靠性，调试液压或气动部件的各项参数，满足设计要求。 编程人员根据工艺流程和切削参数对零件作数控编程，进行零件的试切削，以满足零件质量和节拍要求。最后根据技术协议要求，由检验部门出具零件的检测报告。 按生产计划和验收计划要求 产品检测报告 生产部 整机工厂 部件工厂 采购部 切削小组 计量理化检测中心 客户服务部 验收 由客户服务部牵头，召集相关部门的人员作内部预验收，转入产品预验收流程。 2、产品验收工作流程 任务名称 任务程序、重点及标准 时限 表单 文件 责任单位 产品预验收计划与验收程序 产品预验收是根据合同以及技术协议要求或客户临时提出后产生对产品交货前的验收需求，制定预验收计划，并产生预验收通知单，下发到责任工厂、生产部 按合同要求、客户要求，提前一周通知 机床预验收通知单 客户服务部 生产部 工厂 售前技术支持提供产品验收的工艺技术支持，研究院提供产品技术支持 验收期间 客户服务部 研究院 产品内部预验收与过程监督 责任工厂安排人员，组织对产品进行预验收，必须按技术协议要求逐条进行落实，过程接受质量部的检验 按预验收计划 预验收产品关键 质量指标验收记 录 （责任工厂检验、三坐标检测数据表） 工厂 研究院 切削小组 质量部 客户服务部 产品加工完成后，客户服务部组织相关部门人员依据检测结果确认符合技术协议要求，进入客户预验收流程 按预验收计划 研究院 质量部 客户服务部 客户对产品进行预验收 客户服务部依据客户预验收需求，与客户进行电话沟通 内部预验收结束后 客户服务部 客户服务部与客户沟通过后，发预验收邀请函，邀请客户来公司，进行验收程序介绍 客户预验收阶段 预验收邀请函 客户服务部 客户服务部与责任工厂协调，对产品进行预验收。预验收期间，研究院和售前技术支持提供技术指