客户服务部作业标准书讲课.doc

北京开发有限公司 客户服务部 作业标准书 编制： 审核： 批准： 实施日期： 年 月 日  目 录 目 录 2 第一部分 释义 4 第二部分 标准 5 管理标准 5 质量标准 5 第三部分 组织和岗位图 6 一、组织和岗位图 6 二、工作职能 6 1. 认购签约辅助服务 6 2. 登记及按揭回款 7 3. 工程变更 7 4. 入伙工作 7 5. 物业交接 7 6. 档案管理 8 7. 产权办理 8 8. 投诉及危机处理 8 三、岗位设置及人员编制 9 第四部分 职位说明书 10 客户服务部经理 10 客户服务部经理助理 12 第五部分 流程 18 一、认购审批工作流程 18 二、认购变更流程 19 三、签约工作流程 20 四、签约变更流程 21 五、合同审批及预售登记工作流程 22 六、银行按揭工作流程 23 七、销控登记工作流程 23 八、客户投诉处理步骤 24 九、工程变更流程 24 十、退房/款流程 25 十一、房屋交付流程 26 十二、产权办理流程 28 十三、推荐客户确认流程 30 第六部分 附则 30 房产认购书 31 签约预约及所需提供资料表 33 销售合同审批单 34 工程变更申请单 35 认购客户房屋变更申请 36 签约客户房屋变更申请 37 退房申请、审批表 38 推荐客户确认单 39 第一部分 释义 集团：指集团，以下简称集团。 集团母公司(集团各中心)：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。 集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶属关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司。 集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。 集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。 集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。 集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。 中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。 公司：北京开发有限公司。 本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。 客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。 服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。 签订购房合同/签约：指买卖双方签订《商品房买卖合同》，并按《商品房买卖合同》的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。  第二部分 标准 管理标准 不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。 不断追求为客户提供“超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。 不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。 质量标准 客户服务到位率100%。 因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。 维修及时率100%。  第三部分 组织和岗位图 一、组织和岗位图 二、工作职能 1. 认购签约辅助服务 认购及签约审核 每日销控 每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告 签约所需文件的准备和整理 签约谈判及补充条款的把关 签约后合同的整理及审核报批、盖章 客户资料的收集、记录及利用 日常联络与沟通(如：生日卡及当代人杂志寄发) 2. 登记及按揭回款 销售合同的预售登记备案 按揭付款客户登统 督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况 配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题 向银行催办客户按揭贷款发放 对按揭到帐情况统计，并及时通知客户 提醒客户按期还贷及还款催办 3. 工程变更 确定变更内容 工程、预算及相关方确定变更可实施性 确定办理洽商 核实变更项落实 变更费用收缴 4. 入伙工作 代客户检验房屋(代客验房)，并提出修缮意见，提前修缮完毕 制订入伙工作流程 会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节 根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定 寄发入伙通知书 入伙现场布置 办理入伙相关手续 5. 物业交接 业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标 与工程及物业管理公司协同客户入伙验收 与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意 6. 档案管理 客户档案的收集、建立与维护 相关法规、政策的收集整理 协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件 协助客户产权登记资料的准备 配合部门其他主管进行表格