客户服务管理流程讲课.doc

客户服务管理流程 ……房地产公司 ……年……月……日 目 录 1 流程概述 3 1.1 流程目的及适用范围 3 1.2 定义 3 1.3 流程关系 3 1.4 部门职责 3 1.5 流程输入及输出文件 4 2 系统图 5 3 流程操作指引 6 3.1 创建客户理念 6 3.2 客户关系管理规划 6 3.3 客户满意度提升计划 7 3.4 客户服务机构 7 3.5 产品服务管理 9 3.6 销售服务管理 10 3.7 物业服务管理 11 3.8 客户投诉管理 13 3.9 客户资源管理 14 3.10 客户资源的开发 15 3.11 客户服务绩效管理 15 流程概述 流程目的及适用范围 流程目的 通过系统地、主动地、常态化地产品服务、销售服务和物业服务，为客户提供令人满意的生活品质与居住环境;通过服务营销,实现以客户为中心的企业经营宗旨。 适用范围 公司的各项客户服务工作。 定义 产品服务 通过房地产产品的各项功能与质量满足不同客户的需求。 一站式销售服务 贯穿客户购房全过程的服务活动总称。包括： 售前服务：从客户关注到签约购买 售中服务：从签约购买到入住 售后服务：从入住到保修期结束 物业服务 业主委托的物业公司从事的物业维修、业主服务、小区安全及保洁的服务工作。 客户关系管理规划 从公司战略的要求，提出对客户服务与客户关系管理的任务与要求 ABC质量管理 重点质量问题管理方法，即对质量问题按照重要性分级管理的方法。 流程关系 流程等级 母流程 子流程 关联流程 一级流程 无 《企业品牌管理流程》 《企业理念的创建与管理流程》 《售前销售服务流程》 《售中销售服务流程》 《售后销售服务流程》 《客户投诉处理流程》 《物业管理前期介入工作指引》 《ABC工程质量管理规范》 《新建物业接管验收工作规范》 《缺陷反馈作业指引》 《物业管理方案策划指引》 《房地产开发公司与物业公司相关关系操作规范》 《装修管理规定》 《安全工作管理控制程序》 《保洁工作管理控制程序》 《日常维修工作管理控制程序》 《公用设备设施管理控制程序》 《工程保修和维修工作指引》 部门职责 部门名称 本流程中承担的主要职责 主办 部门 客户服务管理部门 参与编制和落实公司的客户理念及客户关系管理规划； 主持编制客户满意度提升计划，并落实相关部门的责任与任务； 建立并运转客户管理信息系统； 建立售前、售中和售后服务的规范与流程，并组织相关部门共同落实； 处理客户投诉，协助维修服务； 建立客户俱乐部，组织各种客户活动； 经营客户资源，完成老客户推荐购房的经营指标； 配合进行客户服务指标的绩效考核。 配合 部门 财务管理部门 负责销售收银工作； 协助主管部门完成销售变更中的客户服务工作； 协助物业公司完成客户服务工作。 设计管理部门 通过客户细分，了解不同客户群对产品的需求； 以客户的需求为中心研发产品； 收集客户对产品的反馈信息，不断改进产品； 参与客户对产品设计的投诉处理。 工程管理部门 了解客户对工程质量的要求，制定满足客户需要的质量标准； 提供具有客户满意的工程质量的产品； 邀请物业公司接管验收，负责接管验收期间的工程质量整改； 负责客户交房期间的工程质量整改； 参与处理客户对工程质量的投诉，负责入住后保修期内的维修。 物业公司 了解客户居住需求，编制满足客户需要的物业管理方案； 制定提升物业服务的各项制度、流程与规范； 参与物业前期介入工作，代表客户提出相应建议； 负责物业接管验收； 为业主提供物业管理方案中承诺的各项服务； 负责入住后保修期内的维修。 决策 部门 重大事项评审小组 客户理念的确立； 客户关系管理规划的评审； 客户满意度提升计划的评审。 流程输入及输出文件 流程输入文件 流程输出文件 《潜在消费者定量分析报告提纲》 《客户服务考核指标系统》 《客户关系管理三年规划》 《客户满意度提升计划》 《客户服务中心职能细分》 《潜在消费者定量分析报告》 《客户会管理手册》 《客户服务考核结果》 系统图 流程操作指引 创建客户理念 市场发展的需要 已经进入买方市场，客户力量日益强大。 市场进入资本集中，优胜劣汰的阶段。 竞争开始从产品竞争向服务竞争过渡。 企业经营的需要 开发商是服务型企业。 开发商主要从二级市场赚钱。 开发商的所有资源中，只有客户资源才能带来利润。 创建企业品牌的需要 企业品牌不是资产，财富和知名度，而是客户的口碑。 详见《房地产企业品牌管理流程》。 客户理念的创建 企业宗旨—企业存在的价值。 企业愿景—未来的理想与蓝图。 企业的核心价值观—客户理念。 客户理