客户服务管理师二级《技能理论》重点考点讲课.doc

《技能理论》第一部分（1-4章）重点内容 注：标红色的字体为老师上课时划的关键词重点，同学们可以参考背诵 第一章 客户服务策划 客户服务环境分析 一、客户服务环境研究（P4） 客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 （一）、宏观环境分析（宏五）：(P4) 1、市场人口：人口是构成市场的第一要素 2、经济环境、 3、政治法律环境、 4、技术环境：科学技术是社会生产力必威体育精装版和最活跃的因素 5、社会文化环境：一般只在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及时代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。开展客户服务工作时要针对文化环境的不同客户提供不同的服务策略。 （二）微观环境（微四）(P5) 1、营销环境：[企业为什么要重视营销环境？] （1）市场营销环境是一个动态系统。 （2）构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势， （3）营销环境是在一定的时间和空间发生的企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析也时间性和地域性，适应化境的关键在于能因时因地制宜。 因此，企业对客户提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整，才能做到客户满意 2、销售环境 3、服务环境：现在企业提倡的是一种“大服务”不在局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务，之所以有些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关 4、竞争者环境：（简答、案例分析、面试答辩） （1）、愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者 （2）、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。 （3）、产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。 （4）、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者 二、竞争对手分析(P7) 除了竞争对手分析外，还包括行业的竞争环境分析以及波特五力分析中的供应商的分析，经销商的分析，潜在进入者的分析和替代产品分析 （企业竞争者与企业的竞争关系？） 1、不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系。企业在制定客户服务策略前必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、采取的服务手段等。 2、企业要对竞争对手进行环境分析。如此才能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从而才能制定出适合企业的客户服务策略，争取在客户服务竞争中处于较为有利的地位 。 （一)、标杆管理也叫做基准管理或者参照管理（单、多选，简答题）(P8) 标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或者流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。/通过资料收集。比较分析，跟踪学习、重新设计并付诸实践等一系列的规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或者超过竞争对手。 、竞争对手分析的主要内容和方法(P9) 1．对竞争对手的领导者进行分析 领导者风格往往决定一个企业的企业文化和价值观，是企业成功的关键因素之一 2． 竞争对手的创新能力分析：所谓超竞争环境是指企业的生存环境在不断地变化着。在这样的市场环境下，很难说什么是企业的核心竞争力。企业只有不断地学习和创新，才能适应不断变化的市场环境。所以学习和创新成了企业主要的核心竞争力 1）推出新产品的速度。2）科研经费占销售收入的百分比。3）销售渠道的创新 4）管理创新 3．竞争对手的市场占有率分析 4．竞争对手的财务状况分析 盈利能力（利润率）分析、成长性分析和负债情况分析、成本分析等。 竞争对手的成长性分析。 指标：产销量增长率、利润增长率 （利润增长率快于销量增长率，企业成长性好） 5．竞争对手的产能利用率分析 企业的产能利用率高，则单位产品的固定成本就相对低。 （三）企业进行竞争对手分析应该注意的问题(11) 1．建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作。 2．建立符合行业特点的竞争对手分析模型 3．加强竞争对手分析的针对性 三、SWOT分析模型 （一） SWOT 分析模型(P11) SWOT 分析法（也称TOWS 分析法、道斯矩阵）即态势分析法。 S——企业的优势（Strength） W——企业的劣势（Weakness） O——机会（Opportunity） T—— 威胁（Threats） （二）SWOT 模型含义 1、 机会与威胁分析