大学食堂窗口服务礼仪探讨.ppt

下课铃响，饥肠辘辘的学生们飞奔到食堂，这里，成了最温暖的地方。这里，有四溢的香气，这里，有美味的佳肴，这里，有贴心的服务，这里，有回家的感觉。 作为食堂的窗口服务人员，我们是直接与学生接触的群体。我们的服务优劣，直接影响了学生的用餐质量。作为大学食堂，我们的服务对象是接受高等教育的学生，以及部分教师，这对我们的服务提出了更高的要求。 我们的服务人员辛勤劳作，为大众提供优质的服务。然而我们并未尽善尽美，我们可以提高的空间还有很大。 今天，我们先从服务礼仪开始，提高自己，完善服务。 仪容就是人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型等。 女性服务员 (1)头发：整齐、清洁，不披头散发；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起；不使用夸张耀眼的发饰。 (2)手部：不留长指甲，不涂指甲油，经常保持清洁。 (3)化妆 ：化淡妆，不使用带有浓烈气味的化妆品。 (4)饰物：原则上不带，原因有二：1 不方便工作，如耳饰手链等;2 不卫生，如戒指易藏污纳垢。 男性服务员 （1）头发：干净；不要太长 （2）面容 ： 不留胡须；不留长鬓角。 （3）手部：不留长指甲，经常保持清洁 （3）饰物 ：不戴戒指。 仪表 仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着。 女装 （1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 （2）裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。 （3）颈部要是有饰物，颈不宜外露，用衬衣遮盖。 （4）必须扣好衣扣，不能敞开。 （5）不光脚，穿畅通丝袜。 （6）长衣袖、裤管不能卷起 。 （7）尽量穿布鞋，保持清洁，无破损 。 （8）围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间 。 男装 （1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 （2）必须扣好衣扣，不许敞开。 （3）不能挽起袖口裤脚。 （4）不光脚。 食堂窗口服务人员多数工作时间在站立与行走间度过，所以今天我们着重来讲站姿与行姿。 站立时从正面看，身体重心线应该在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是： 挺胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑容，双手自然握着打菜工具，以保持随时为顾客提供服务的最佳状态。 女子站立时，双脚呈（v）字型，双膝靠拢，脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽，要防止重心偏左或偏右。 站立时应该注意以下几点： （1） 双手不要叉在腰间或抱在胸前。 （2） 身体不能东倒西歪。 （3） 不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一条腿蹬在其他物体上。 （4） 不要趴在其他物体的台面上 行走姿态的要领是： 身体重心可以稍向前。行走的线迹要成直线。走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，双肩自然摆动，肩部放松。 行走时要注意以下几个问题： （1）切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。 （2） 不能边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等。 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐饮服务的一项重要内容。 基本服务用语 “早上好/中午好/ 晚上好，你需要什么菜”，用于顾客来到食堂窗口时，询问菜肴选择。 “请稍侯一下”，用于菜还未上齐或者突然有事需要暂时离开是，不能立刻为顾客提供服务，本着歉意诚恳的态度说。 “让你久等了”，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。 “你是否喜欢…” 真对不起，这个卖完了 请别忘记你的饭卡 “请拿好，小心烫手” ，用于打好饭菜后对客人的温馨提示 餐饮服务忌语 1.不尊重的语言如“胖子”、“矮小子”“喂”。 2.不友好的语言如“你这么胖还吃肉啊”、“卡里没钱了就别来吃”、 “我就这态度”。 3.不耐烦的语言如“不知道”，“快点快点”、“你烦不烦”，“你自己不是说要这个嘛”、“没了没了”、“到底要不要，想好了没”、“我有什么办法，又不是我让它坏的” 。 微笑是很细小很精美的笑 * 微笑、动作、语言必须协调一致。培养微笑的基础是： （1） 要有一个稳定的心理素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着。 （2） 要能处理好工作中出现的各种问题，特别是自身的工作失误。 （3） 上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。 *