广汽本田——双人接待体制探讨.ppt

双人接待体制 广州本田销售部售后服务科2005年11月 目 录 1、背景与目的 2、双人接待体系 A： 接待流程 B： 人员配备 C： 形象展示 D： 硬件(接待区域/前台) 3、推进计划 1、背景与目的 背景 2、双人接待体系 2.1、双人接待流程 2.2、人员配备 2.2、人员配备 2.2、人员配备 业务接待岗位要求： 2.2、人员配备 2.2、人员配备 技术顾问岗位要求： 2.2、人员配备 2.3、形象展示 2.3、形象展示－服装 2.3、形象展示－称谓 前台接待员分为业务接待和技术顾问 2.3、形象展示－胸牌 设计制作统一胸牌 2.3、形象展示－“服务之星”评选 2、准备工作 2.4、硬件改造 2.4、硬件改造－设置引导接待台 2.4、硬件改造－设置问诊工位 3、推进计划 广州本田市场保有量增长迅速，特约店业务越来越复杂； 广州本田的服务得到了市场的认同，但同时，用户对于维修等待时间过长、不能按时交车等环节投诉增多。 目的 提高特约店的整体接待能力，减少客户等待时间。 提高前台人员的问诊与诊断能力，提升前台接待专业形象。 双人接待体系 接待流程 人员配备 形象展示 硬件布置 结合快修，维修车、保养车分开接待；业务接待、技术顾问分别接待 设定特约店前台人员配备标准和人员要求，配备到位 统一广州本田特约店前台接待人员形象 特约店前台、接待工位改造 根据特约店来店台次配备前台接待服务人员； 优化前台人员，前台人员的组成：业务接待和技术顾问； 考核前台人员。 1 1 1 1 1 1 1 1 接待主管 10 9 8 7 6 5 4 3 总人数 3 6 2000以上 3 5 1600~2000 2 5 1200~1600 2 4 1000~1200 2 3 800~1000 1 3 500~800 1 2 300~500 1 1 300以下 技术顾问 业务接待 来厂台次 注：1、接待人员不包含维修引导员、专职的保修鉴定员、信息员、输单员及其他非 专职接待人员 2、以特约店N月至N-2月的来店台次平均值衡量N月前台接待人员的数量 3、前台接待人员的流失、认证达成度等均根据06年售后服务考核内容进行考核 形象良好善于交流 素质 C级以上 驾照（参考） 业务培训 培训要求 中专以上 学历 业 务 接 待 仪容仪表 业务流程 DMS系统操作 产品知识 维修保养知识 车辆信息及零部件知识 常见故障判断 保修知识 业务/RT 培训要求 DMS电脑系统操作 五 汽车/机械专业 中专以上 三 车间经验 形象良好善于交流 素质 C级以上 驾照 专业 复杂专以上 学历 技 术 顾 问 仪容仪表 业务流程 DMS系统操作 产品知识 维修保养知识 车辆信息及零部件知识 常见故障判断 保修知识 HDS系统 G-TECH系统 统一特约店前台人员着装； 统一特约店前台接待称谓； 统一特约店前台展示标牌（胸牌/展示牌等）； 推行“服务明星”评比。 现状：前台接待人员统一着白色工装 改变：业务接待、技术顾问分别着装 业务接待：夏装——衬衣、深色西裤、领带 冬装——衬衣、领带、西服、深色西裤 技术顾问：夏装——短袖白色棉质工装/裤 冬装——衬衣、长袖白色棉质工装/裤、领带 业务接待——负责保养车辆和简单维修车辆的接待 技术顾问——主要负责需诊断、复杂维修、钣金事故车辆的接待、保修鉴定工作等 1、活动内容/形式 制作评比箱 上墙展示宣传栏 制作评议卡 制定评比流程及计算方法 由顾客评选 在交车的时候由接车员委托顾客填写评议卡 每月统计评比结果，上墙展示，考核评比接待人员 根据各店业务量，改造接待前台（拓展/另建/新结构） 结合快修和前台分工，设立问诊工位和接待工位 为了确保第一时间接待，设立接待引导台 根据快修指导手册，完善快修作业流程 接待专用工位 展厅 办公区 工位 前台 接待时直接进入此工位，在接待专用工位受理 问诊诊断在此专用工位　　　提供更专业的服务并保持接待工位的畅通 维修后，对有需要的顾客进行维修说明 问诊诊断 专用工位 维修后说明　　　　专用工位 工位 休息室 快修工位 所有店配备双人快修工位 在全玻璃透明化的休息室内 可目睹实际的作业场景 新结构特约店的设计布局 2.4、硬件改造－新结构规模 2.4、硬件改造－新结构规模 保养作业流程 接待专用工位 展厅 办公区 工位 监控室 问诊诊断 专用工位 维修后说明　　　　专用工位 工位 休息室 快修工位 交车专用工位 保养流程 2.4、硬件改造－新结构规模