建设卓越服务文化提高企业竞争实力课稿.doc

31. 建设卓越服务文化 提高企业竞争实力 ----论烟草服务文化建设 蒋 宁 宁 淮南市烟草专卖局（公司） 摘 要：服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，面对全球化市场化和信息化大潮，服务文化已成为企业决胜的利剑，而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业在新时代的全新选择。如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户，保持烟草行业持续、健康、稳定、和谐的发展，不断地提高烟 草商业企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。本文结合烟草行业实际，就如何建设烟草服务文化，加快服务文化落地执行，提高企业对外竞争实力进行了初步探讨。 关键词：服务 营销 竞争力 服务文化 文化建设 1. 绪论 1.1 烟草企业文化建设的现状 企业文化又称公司文化（Corporate Culture），作为一种新兴的管理理论和管理方式我们可把 其定义为企业员工所普遍认同并自觉遵循的一系列理念和行为方式的总和，通常表现为企业的使命、愿景、价值观、行为准则、道德规范和沿袭的传统与习惯等。企业文化作为一种管理理论、管理思想和管理方式，从上世纪 80 年代传入我国，至今已有 20 余年。烟草行业的企业文化建设伴随着经济发展的脚步，贯穿于行业的改革与发展之中。烟草行业自 1982 年实行专卖制度以来，历经了了解和认知两个发展阶段，目前正处在第三个发展阶段，即起步阶段。进入 21 世纪，烟草行业面临新的形势和挑战，国家局党组及时提出了“牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观，努力做到切实维护国家利益，维护消费者利益”的要求，并以此作为烟草行业全体员工的共同价值追求、行为准则和行业先进文化建设的根本要求。针对行业改革发展实际，国家局党组制定下发了《中国烟草企业文化建设纲要》，组织落实了行业企业文化建设第一批试点工作，举办了企业文化建设培训班，中国烟草行业性企业文化建设从此步入起步阶段。 1.2 烟草服务文化与企业文化的关系 服务文化是经济、文化一体化的产物，是一种高智慧文化。服务文化集中鲜明地体现着企业价值观和经营理念，贯穿于企业产品设计、生产、经营和终端服务的全过程，具有强烈的个性化特征。 服务文化是企业文化一个十分重要的组成部分，在一定意义上讲，服务文化是企业文化的灵魂和核心，服务文化建设在企业文化建设中占有举足轻重的地位。 2. 烟草服务文化建设的内涵与特征 2.1 服务文化的内涵 所谓服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。 服务文化是一个体系，是以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的系统文化；是破解服务秘籍，开发服务资源，活化服务资本，提升服务品质的文化；是实施服务革命，推动服务创新，促进服务升级，提升核心竞争力的文化；是整合机制、改造流程建立快速反应顾客服务绿色通道的文化；是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化；是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化。一旦有了文化的支撑，平凡的服务就能焕发出生机活力，就能提升到艺术事业、智慧智能的层面并因此而魅力无穷。 2.2 服务文化的特征 （1） 服务文化的功效 服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。具有独特的 功效： ① 是路标系，对于企业经营活动具有导向功能。 ② 是文化场，一处看不见摸不着却又感受到的文化氛围。 ③ 是共振链，具有激活组织的功能，牵一发而动全身，一个环节不到 位将影响整个组织的服务功效。 ④ 是免疫系统，使企业时时注重观念机制创新，提高危机应变能力， 不断提升服务品质，努力满足客户多变的需求，在为客户创造价值中提升自己的竞争力。 ⑤ 是一种心理契约，一种无形的但又是能量巨大的监督制约力，它能 幅射到制度和计算机涉及不到的所有地方，规范人们的行为。 ⑥ 是推动服务升级、创造顾客忠诚的助推器，推动服务革命和服务转 型，改造流程优化机制，促进传统服务向现代服务的延伸和跨越，建立服务客户的高效畅通的 绿色通道。 ⑦ 是兴奋剂、润滑剂，使好的硬件可以因为软件（文化）的润滑和运 用而具有生命力与活力，使枯燥平凡的服务充满神奇的文化魅力，让人觉得温馨亲和，使消费 者眼动心动激动行动，由满意到忠诚，由头回客变为回头客、常来客和忠诚客，而忠诚的顾客是企 业最重要的资产和健康运行的保证。 （2） 服务文化的特征 ①开发性：是破解服务秘籍，持续开发服