专卖店客户接待流程及技巧.ppt

如何抓住顾客！！！ 要想抓住顾客我们就要去了解顾客，去分析他们的需求，去满足顾客的需求。你满足他们了，他们也会很乐意满足你的需求。 顾客满意什么？？？ 顾客满足构成要素 商品------ 1：价格 2：品质优良点 3：品质不良点 印象-------1：经营评价 2：商品评价 3：企业形象评价 服务-------1：人员服务 2: 商品服务 3：活动设计 顾客想得到什么？？？ 顾客来专卖店，无论其目的是购物、比较、还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表： 目标不明确的顾客 特征 这类顾客好像很有主见，但一经推荐就会改变，常会说：我只是看看，今天什么也不买。 接待技巧 对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就十分重要，如果你坚持到最后其成交的可能性就大。 他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要营业员能提出打动顾客购买的诱因，就可以改变他，完成交易。 前来了解商品行情的顾客 特征 进店后步子不快，随便环视商品，不及于提购买要求。 接待技巧 对这类顾客，营业员应让其在自由的气氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣时，对他进行推介。 无意购买的顾客 特征 一般就是进店后看看。 接待技巧 保持关注跟随1—2米，当其查看商品时，就要热情接待。 二：不同性格倾向顾客接待技巧 优柔型的顾客 特征 优柔寡断，迟迟不能做出决定。 接待技巧 要极具耐心多角度反复说名产品的特征，要有说服力 挑剔型顾客 特征 不信任营业员。 接待技巧 不反驳，不反感，耐心听他讲 谦逊型顾客 特征 谦逊有理 接待技巧 介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的一面和不好的一面都要介绍，这样更容易取得顾客的信任。 胆怯型顾客 特征 害怕营业员，不敢与营业员对视。 接待技巧 对于此类顾客，营业员必须情切，慎重的对待不要表现的太专业。 冷淡型顾客 特征 介绍什么都无所谓，不容易亲近。 接待技巧 不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对商品感兴趣后再进行介绍。 三：不同年龄顾客的接待技巧 老年顾客 希望购买质量好，价格公道，服务有保障的实惠型商品。购买时挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员态度非常敏感。 强调品牌好，产品质量好，价格实惠，服务周到 中年顾客 大都属于理性购买，购买时比较自信。对品牌要求高。 突出品牌，安全，品质。 青年顾客 追求品牌，求新，求美，爱个性化的商品，对时尚，流行比较敏感，往往是新产品的第一批购买者. 营业员要迎合他们的心理区介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性，前卫性等 接近顾客 接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听 *给顾客安全感 *面对拒绝—顾客说“随便看看……” ----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务 -----寻找机会继续接近 -----给他留下良好的印象 ? 了解顾客的需求 *顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么地段什么房型（了解消费水平）几个卫生间，几个阳台，客厅，厨房如何打算（了解可以销售空间）询问时留意谁在回答你（找到关键人） *顾客需要的规格、功能、外观，你觉得可以给顾客的其他选择有什么？ 让顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求. *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算、 顾客需求 顾客需求是实际情况和他自身的判断结合产生的，作为优秀的营业员要帮顾客去认清实际需求，引导顾客做判断，最后做决定，而不是他告诉你他需要什么你就是什么。 产品介绍 找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾 客需求为中心的商品说明的凝缩。 *销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益 ? 处理异议 营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议 太多的异议会使我们产生挫折感与恐惧感，因而对异议抱有成见。但对有经验的营业员，会认为顾客购买是从提出异议开始的 顾客异议的表现 大体有以下六点 因为不需要而产生的异议 确实不需要 存在需要，但购买意愿没有被激发。 顾客需要不能被满足，无法认同导购员的推介。 对产品和相关资讯不了解 对新事物不了解，又不好意思表现出来。一部分顾客就会借口离开。另一些顾客会说反话 。如：这有什么好的啊！又没什么用等 没有充分了解利益点，这是顾客提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会有异议了 还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况不是很了解 对价格有异议 压价：不是