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领导必须履行的六个主要职能 Successful communication: Received Understood Remembered Used 成功的沟通 接受 理解 记忆 使用 管理者发出和接收信息种类及流向是什么？ 提供信息 流向 ↑↓←→ 下达任务、分配工作 流向 ↓ 改变程序 流向 ↓←→ 回顾现行程序 流向 ↑←→ 评估、纪律 流向 ↑↓ 获得输入信息、信号 流向 ↑↓←→ 成功沟通的基本要求 准备 形式简单 简明扼要 包括：谁、什么、时间、地点、原因、怎么办 音调 接收/理解 面对面 面部表情 尊敬对方 反馈 身体语言 落实 第二个游戏告诉我们 成功沟通还应包括以下因素 表示尊敬 有组织 面对面 – 看 问问题 准备 – 画出来或写出来 能被听见 总体观察 讲话要慢 需要赞扬 沟通无效的诸多原因 含糊不清、信息不准确 曲解原意 语言运用不佳、措辞复杂 太快或太慢 东拉西扯 细节太多 对对方的理解力估计过高 沟通渠道不正确 间隔时间太长 倾听者没准备好、没反应过来 核对：用检查手段确保对方理解信息 核对的方法： 提出问题（信息发出者和信息接收者） 重复（信息接收者） 重新组织词句（信息发出者重述要点） 考核 人们为什么会抵触核对？ 感到受伤害 意味着对方是哑巴 意味着对方没有倾听 意味着对方没有理会 意味着对方不能说清楚 倾听 听见（Hearing） 词或声音经过耳朵进入大脑 倾听（Listening） 词或信息被驻留并被理解 积极倾听 （Active listening） 理解发言人的意见，并给予反馈 沟通定义： 沟通是指人们在一定社会环境下，为了设定的目标，利用相互认识的符号系统（语言、文字、图象、记号及体态语言）以直接或间接的方式把信息、思想和情感在个人或人群间传播的过程。 造成沟通障碍的原因 问题的关键是： 看见 ? 理解 ? 记住； 说话了 ? 听见 ? 明白； 明白 ? 同意 ? 应用 成功的沟通需要： 做到言行一致 坦诚 注意倾听 修炼换位思考的能力 尊重别人 成功的沟通需要（续）： 要热心、耐心、专心 不要装腔作势 注意观察别人表现 学会用对方的语言 与对方搞好关系（注意观察） 作为[双向传播]的聆听者——设身处地的沟通原则 沟通两大原则 自己充分表达意思， 而且对方容易了解真实含义. 听人说话，很简单， 设身处地倾听，欲非易事， 聆听，回馈与表达同等重要， 用眼睛观察、用心体会，才能成为沟通能手。 沟通不良的四大弊病： 一、价值判断—— 对别人的意见只有接受或不接受 二、追根究底—— 依自己的价值观探察别人的隐私 三、好为人师 以自己的经验提供忠告 四、想当然尔 根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机 同理心式倾听： 同理心式倾听的目标是深度了解对方的 情感与智慧，当我们将自己放在对方的立场 及经历上，依他的经验来感受的时候，我们就 是同理心。 同理心并不表示我们一定同意他们的观点、 情感或决定，而是我们真正了解别人的方式。 同理心式倾听： 当我们能用同理心倾听时，我们提供 了对方心灵上自由表达的可能，并帮助对方 深入挖掘所感受到的事情，让对方在自己的 方向里，用自已的步调，没有任何压力与防 御的情况下，表达自己的观点、情感或决定。 同理心式倾听： 实际上，应用同理心式倾听技巧时，我们给了对 方空间，这些技巧包括：在非口头传达中抓住感 受，专注地倾听；用口头支持及真诚的态度重述同 理心式回应。 当你认为这些技巧是重要时，经过有效的运作 后，会建立一个在意的态度和真诚想了解的意图。 什么阻碍我们很好地倾听？ 在想自己的心事（走神） 对讲话人反应太快 （接下茬） 在想答案，干扰了倾听 外界干扰 时间紧迫 倾听者试图立刻解决问题 缺乏专业知识 事先就知道内容 缺少尊重 打断别人的话 其它责任 有效倾听的原则： 告诉说话人你愿意听： 告诉我怎么回事？ 我能帮你点什么？ 我会尽力帮你的。 表示出你愿意听： 集中精力、全神贯注 有效倾听的原则（续）： 告诉他，你已经收到了信息并鼓励发言者 目光接触 点头 分析并理解 确认 说出信息来确认印象的准确性，证明你在听 接收者必须： 提问 同理心（移情）（Use Empathy） 运用倾听的规则 鼓励说话人说出全部的问题 给情感下定义 生气 害怕 犯罪感 困扰 高兴 爱 恨 处理情绪的步骤 1、确认种类 2、接受它 3、找出起因或原因 移情 移情——将自己放在对方的立场上，向对方表示理解他的感觉和想法。积极移情的角色： 人们需要理解和同情。 如果不，他们觉得被摒弃。 人们试图向你