服务礼仪--158037188.pptVIP

课程大纲 * 礼仪的概念 * 礼仪的重要性 * 礼仪的原则 * 礼仪的具体表现 * 提高礼仪的方法与途径 一、礼仪的概念 是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 二、礼仪的重要性 讲究礼仪可以促进人际关系和谐 礼仪是赢得客源的重要性因素 二、礼仪的重要性 讲究礼仪可以促进人际关系和谐 风总是和太阳争执谁的力量大。风说：我可以证明我的力量是巨大的。你看，地下正走着一位身披大衣的老者，我能比你更快速底将他的大衣脱掉。 于是，太阳躲进乌云里，风使出它所有的威力狂吹，但是，风吹得越大，那老者越将他大衣牢牢抓住。 最后，等到风精疲力竭停下来时，太阳从云彩里钻了出来，对那位老者投去和气的微笑。不久，那位老者便用手将他前额的汗水拭去，并轻轻脱掉身上的大衣。 太阳队等亲切地说：“仁慈和友善总要比愤怒和暴力更为有力。” 上述这段寓言给我们带来什么启示？ 二、礼仪的重要性 讲究礼仪可以促进人际关系和谐 你认为交往礼仪的基本要求是什么？ 交往礼仪是社会成员在相互交往中的行为规范与待人处世的准则。在我们的社会中，良好的人际关系是以集体主义为主导的互相服务的关系、竞争合作的关系、团结和谐的关系。 交往礼仪的基本要求是平等互尊、诚实守信、团结友爱、互利互助。 三、礼仪的原则 礼貌 是人们之间相互表示尊敬和友好的行为规范。 送给大家尊重他人的四句话： 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 仪 态 是指个体在社会交往中所呈现的姣好的举止姿态。 口诀： 目平视，嘴微闭，肩放松，胸挺起，脊向 上，腰挺直，臀中央，腿弯曲，膝并拢，脚落 地。 双手叠放式 双脚重叠式 双脚前后式 双腿平行式（男） —— 轻盈矫健 —— 适度得体 “请进”：单臂横摆式 “请坐”：单臂斜式 “指引方向”：单臂直臂式 要求： 行礼时应距离受礼者约一步远，两脚立正，上身稍前倾，伸出右手，四指并拢，将指张开，与对方握手。 （一）注意甜润的语音语调 （二）使用准确的语言 （三）善于运用幽默语言 绕 口 令 扁担长，板凳宽， 板凳没有扁担长， 扁担没有板凳宽， 不要把扁担说板凳， 板凳说扁担。 十是十， 四是四， 十四是十四， 四十是四十。 （三）使用礼貌语言 1、接待三声 * 来有迎声 * 问有回声 * 去有送声 2、文明五句 * 问候语：您好 * 请求语：请 * 感谢语：谢谢 * 抱歉语：对不起 * 道别语：再见 3、基本的礼貌用语 称呼语：小姐、先生等 欢迎语：欢迎光临 祝贺语：祝您生日快乐 应答语：是的，好的，谢谢好意 征询语：请问您有什么事吗？ 雅 语 4、讲普通话 委婉的语气 提高礼仪的方法和途径 注重实践 养成习惯 心里暗示 坚持“慎独” 提高礼仪的方法和途径 “慎独”的含义：是我国古代儒家创造出来的具有我国民族特色的自我修身方法。最先见于 《礼记·中庸》 刘少奇对慎独作了更通俗的解释，一个人独立工作、无人监督时，有做各种坏事的可能，而不做坏事。能否做到“慎独”， 以及坚持“慎独”所能达到的程度，是衡量人们是否坚持自我修身以及在修身中取得 成绩大小的重要标尺。“慎独”作为自我修身方法，不仅在古代的道德实践中发挥过重要作用，而且对今天的社会主义道德建设仍具有重要的现实价值。 * * 职 员 客 人 管理人员 服务员