沟通技巧与客户抱怨处理127.pptVIP

沟通技巧与客户抱怨处理 课程内容 第一讲：服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 第四讲：客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法 第一讲：服务和服务价值链 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 第三讲：创造满意的顾客 提升客户的满意度 第四讲：客户服务四步骤  客户服务四步骤 接触客户的技巧 职业化形象 热情的态度 关注客户的需求 ——基本、情感、安全、尊重 客户服务四步骤 沟通的行为：听、问、说 倾听的作用 发现客户基本需求——听事实 理解客户心理需求——听情感 使用积极的肢体语言 倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身…… 摘要复述客户的讲话 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 复述事实 复述情感 提问的类型 发现需求—开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 确认需求—封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者 “否”的选择 目的：锁定 客户服务四步骤 帮助顾客技巧 降低客户期望值 ——解释原因/期望值合理性与重要性排序 提供解决方案 达成协议 ——同意/搁置 客户服务四步骤 结束服务步骤 第五讲：身体语言的影响力 7%通过口头语言38%通过语音语调55%通过肢体语言 关键成功因素 微笑并保持目光接触 控制自己的面部表情以及语调 表现与客户相同的面部表情以及语调 使用开放的掌形手势 在与客户交谈时，站直或坐直 与客户保持大约1米左右的距离 第六讲：电话沟通的技巧 15%通过口头语言85%通过语音语调 关键成功因素 把你的名字告诉对方； 在电话里微笑； 配合对方的讲话速度； 讲话友好、中性语调； 感谢对方来电。 第八讲：处理客户投诉 美国白宫全国消费者调查统计 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 第十讲:客户服务管理策略 又称80/20 原则是1897年由意大利经济学家Pareto发现的。他首次注意到19 世纪英格兰20%的人口享有80%的财富。 客户价值金字塔 谢谢大家 ①接触客户 ②了解客户 后续跟进 ③解决问题 1.检查是否满意 您看还有什么需要为您做的吗？ 2.表示感谢 感谢您对我们企业的信任 3.建立联系 如果下次遇到同样的问题，您可以。。 4.定期回访 检查服务的结果和满意程度 ： ： 第七讲：不同性格人的沟通 DISC 理论 美国心理学家 William Marston 以人为主 以事为主 外向 内向 I型 (公关高手) D型 (决策高手) S型 (EQ高手) C型 (分析高手) 〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕 82% （18%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 19% （81%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 9% (91%不会再回来) 不投诉的客户： 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉, 但是会将他的不满意告诉16 — 20个人 4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉, 但是会将他的不满意告诉16—20个人 先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情 接触客户 了解客户 后续跟进 解决问题 真诚致歉 马上受理 倾听表示同情 开放式问题发泄情感 复述情感表示理解 设定期望值 提供方案选择 达成解决协议 再次道歉 表示感谢 建立联系 定期回访 标准的服务用语 标准的职业形象 专业的服务技巧 标准的礼仪形态 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 同理心 积极热情 服务导向 对不起，我可以打断一下吗？对不去，耽搁你一会儿 要打断客户的谈话 对不起，我没听清，请重复一遍好吗？ 没有听清楚客户的问 你看这样可以吗？还有什么需要我做的吗？ 服务结束 请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的 当客户表示感谢 很抱歉、实在很抱歉 由于失误表示歉意 对不起、打搅您了、给您添麻烦了 给客户带来麻烦 让您久等了、对不起，让您等候多时了 对在等候的客户 请您稍后、麻烦您等一下、我马上就来 不能立即接待客户