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什么是情商? 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情商包含的五个领域：了解自身情绪、管理 情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, 这种管理能力也会对人的一生造成深远的影响。 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力 　　　　　　 有关情绪管理… 能力好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功。 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上, 那种和谐的关系无形中就会被破坏掉了； 就好象是被打破的水晶杯子一般, 就算接合后也是会有裂缝。 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪！ 谁决定我们的情绪表现？ 未解决的情绪: 自由基能量 情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。 如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量形式, 称 “自由基能量”。 每当我们经历一次情绪波动, 就有一股聚集的量子能量需要得到纾解。 如果善于处理情绪的能量, EQ将得到极大的改进。 对策: 且慢发作 感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 对策就是将感觉速度放慢. 在口不择言, 拍桌子大骂, 甚至摔门离去前, 从心里从十倒数, 深呼吸, 让自己冷静下来 公式: 情绪自觉?情绪延缓?后果评估?导正情绪 EQ 高手的技能 EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力 沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美 同理心(换位思考) 将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防。 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意 要避免人身攻击 培养幽默感 幽默感是沟通的润滑剂, 可以缓冲情绪, 带动气氛, 化解尴尬, 去除张力. 保持赤子之心, 充满好奇心 学会讲笑話 自我解嘲 夸张渲染 拒绝的艺术 学会说 “不”,你的生活将会更美好. 直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允许, 环境的限制… 用一群人来拒绝。 巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸。 赞 美 把握时机: 当你发现对方可圈可点的行为或 事迹, 请不要保留的上前表达你欣赏之意。 真心诚意: 不要言过其实, 注视着对方 具体明确: 使用笼统含糊的字眼, 只会让人觉得是礼貌性的应酬话 。 一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力! --- 戴尔.卡内基 高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一：事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力 上的准备 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问题举例 步骤三：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 5．是的---如果 步骤五：达成协议 感谢 - 善于发现别人的支持，并表达感谢 - 对别人的结果表示感谢 - 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 - 积极转达内外部的反馈意见 - 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 人际风格分析 第四单元： 提升沟通能力 第四单元： 提升沟通能力 第四单元： 提升沟通能力 开放式问句 目的：A.取得______ B.让客户表达想法 封闭式问句 目的：A.取得______ B.引导客户进入______ C._____范围 D.确定___________ 信息 承诺 主题 缩小 优先顺序 提问技巧 第四单元： 提升沟通能力 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 第四单元： 提升沟通能力 第四单元： 提升