礼貌礼仪标准培训.pptVIP

行为规范之礼貌礼仪篇 酒店员工必须具备的基本素质 1、微笑：微笑是亲切、友善、欢迎的表示，是全世界都能接受的无 声语言。 2、礼貌敬语：主动、自然、大方、准确、讲普通话、使用时注意音 量、频率、距 离。 常用礼貌用语 请 对不起 麻烦您… 打扰了 好的 是 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问哪位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请多关照 再见（再会） 非常感谢（谢谢） 工 作 态 度 友善——以微笑来欢迎客人及与同事相处. 礼仪——是员工对顾客和同事最基本的态度。要面带笑容， 使用敬语，“请”字当头，“谢” 字不离口；接电话要先 说“您好”，做到顾客至上，热情有礼。 热情——最适当的表示方法是常露笑容。“微笑“是友谊的“大 使”，是连接顾客的桥梁，它会使员工敬业，并给顾 客以亲切和轻松愉快的感觉。 效率——提供高效优质的服务。急顾客所急，为顾客排忧解 难，藉以赢得顾客的满意及酒店的声誉。 责任——无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职 尽责。一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效 率和良好服务的印象。 协作——是公司管理的重要因素之一。各部之间、员 工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推 诿，应同心协力解决疑难。 诚信——诚信是公司员工应具备的品德。公司倡导 待客诚心，待事尽心，做人真心。 守时——员工必须严守时间，树立良好的时间观念。 3、仪容仪表 员工的仪容仪表代表着酒店的整体形象 头发 男：前发不得盖过前额，侧不盖耳，不留大鬓角，后发不过衣领，发型整洁，不得染发。 女：前发不得盖过眉毛，头发过肩要扎起，长发必须用深色头饰束起，不得染发。 化妆 女员工工作期间应保持淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈的化妆品。外表怡人。 手指 不涂抹有色的指甲油。 指甲必须修理平整。 手指在任何时候保持整洁。 饰物 项链不得露于制服之外。 不可带手链、手镯、脚链。 不可带耳钉、耳环。 只允许佩带一枚结婚戒指。 不允许佩带彩色、卡通手表，表带只能是黑、 棕色的或金属表带 A B C D E A B C 鞋袜 皮鞋款式简洁，颜色只允许是黑色。 禁止穿凉鞋、拖鞋、时装鞋和黑色以外其他颜色的鞋。 皮鞋应整洁光亮，无破损。 客房部服务员只能穿黑色平跟布鞋。 男员工必须着深色袜子，女员工必须着肉色或黑色丝袜。 服务行为做到：二声、三轻、三让、三不准、四到、五勤。 （1）二声：见到宾客来有迎声，走有送声。 （2）三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 （3）三让：员工与客人同行时，让客人先行，餐厅、会议室、 客房让客人先进，内部人员要让正在服务或负重行走的员工 先行。 （4）三不准：不准询问客人的年龄、不准询问客人的收入、不 准询问客人的私事。 （5）四到：客到、问候到、茶到、毛巾到。 （6）五勤：服务中要眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤、想客人 之所想，急客人之所急、服务于客人的需求之前。 个人卫生 个人卫生整洁，身体不得有异味。 保持口腔卫生，无烟味，酒精或其他异味。 不使用浓烈的香水。 仪态 站立时不允许靠墙或依附其他物件。 行动或姿态应表现自然。 说话音量适中，切勿大声喧哗或呼唤同事。 切勿在宾客面前做不雅动作，例如打哈欠、伸懒腰。 对待客人要面带微笑，主动热情，使用敬语，礼貌对答，服务周到。 行走时靠右，注意走路时的步态步速，不与客人争道，遇到客人要停下 待客人走过自己再走。 见到宾客、上司及同事要主动问候。 注意安抚情绪不佳的宾客，仔细聆听。 礼仪礼貌 避免各类坏习惯 为了达到良好的卫生标准，避免： 1、在邻近食物或别人时打喷嚏或咳嗽。 2、剔牙、清理鼻子、掏耳朵或抓皮肤。 3、吐痰或清嗓子。 4、嚼口香糖或吃糖果。 5、在上班时间抽烟。 6、割伤、擦伤和其他任何皮肤伤