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开放式询问范例： 对产品知识方面，您还想了解那些？ 您的意思是。。。 您的问题是。。。 您看，这个要怎样？ 表达看法、想法。 让客 户表达 您最习惯处方那一类的药物？ 了解客户的需求 您认为A厂牌有哪些优点？ 了解客户对其他竞争者的看法 您期望给病人处方什么样的药物。 了解客户期望的目标 目前医疗改革对医院的经营状况有何影响？ 了解目前的状况 取 得 信 息 范 例 开放式的询问 使用目的 积极的倾听 积极的倾听的原则： 站在对方的立场，仔细的倾听。 要能确认自己所理解得是否就是对方所讲的。 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。 倾听的技巧 培养积极的倾听技巧 让客户把话说完，并记下重点。 秉持客观、开阔的胸怀。 对客户所说的话，不要表现防卫的态度。 掌握客户真正的想法。 分析客户真正的想法 客户说的是什么？它代表什么意思？ 他说的是一件事实？还是一个意见？ 她为什么要这样说？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？ 从他的谈话中，我能知道他的要求是什么吗？ 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？ 产品说明技巧 要将产品的特性转化为提供个客户的利益 产品说明的目的 唤醒客户对现状问题点的重视。 让客户了解能获得那些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同您的产品或服务，能解决他的问 题及满足他的需求。 成功的产品说明的特征 能毫无遗漏的说出您对客户解决问题及现状 改善的效果。 能让客户相信您能做到您所说的。 能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户 的立场，帮助客户解决问题。 产品说明的两个原则 遵循FABE的陈述原则。 2. 以指出问题或指出改善现状 决问题的对策或改善现状的对策 采用后的利益的陈述顺序。 提供解 描绘客户 介绍产品时的要点 陈述FABE： F: Feature - 特征 A: Advantage - 优点 B: Benefit - 顾客的利益 E: Evidence - 证据 产品说明时其他注意点： 维持良好的产品说明气氛。 选择适当的时机做产品说明。 产品说明中不要逞能与客户辩论。 预先想好推销商谈。 运用推销辅助物。 1、投影片 2、幻灯片 3、录音带 4、公司介绍 5、对销售有帮助的宣传资料、报刊、杂志 等报道。 6、其它 异议处理的技巧 请记住：推销是从客户的拒绝开始的！ 异议的种类 真实的异议。 假的异议。 隐藏的异议。 真实的异议： 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。 您必须处理好才能继续进行推销的说明时。 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 您对异议做好立刻处理的状况 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前， 提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理。 对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您 无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他。 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明 时。 您对异议做好延后处理的状况 面对客户提出的异议,期望您能秉持下列的态度: 异议是宣泄客户内心想法的最好指示。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时， 坦诚的告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并努力 去做到。 将异议使为客户希望获得更多的讯息 异议表示客户仍有求于您。 假的异议种类 1、指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意的和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。 2、客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 * 销售技术培训 自我评估 专业销售人员应具备的素质 自信 、 自爱 良好的应变能力 敏锐的洞察力 强烈的责任感、使命感 团队精神 良好的职业道德 爱心 积极向上的心态 推销员的条件 3H1F： Head： 学者的头脑