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中国重汽商用车销售部一线通培训（分公司） 中国重汽商用车销售部 用户服务中心 时运兵 2010年10月6日 一、定义和目的 一线通是一个网络通信方面的名词，专业名称为“窄带综合业务数字网”，简单的说，一线通就是一个综合业务网络，现在已经延伸到各个方面。具体到我们服务备件一线通，它是一个售后服务使用的平台，融合了亲人服务体系的各项内容，可以实现功能： 服务报修、 停车急用件的申请 、旧件回收确认、 处理单填写、 用户回访、 服务费用审核、 质量追偿、 质量信息统计及分析、 备件计划、 备件预投、 备件补充、 备件接收与调拨 、停车急用件发放等工作，全部实现网上信息传递，提高售后服务工作的及时性 有效性 透明性。它同时是一个连接厂家与用户之间的桥梁，通过它，我们可以监控整个服务体系的运转。我们大家包括服务中心，服务站以及分公司的相关服务人员都是在这个桥梁上工作，我们在坚守各自岗位的同时，也要彼此沟通，互通有无，只有这样才能加强沟通，便于沟通，更好的做好服务工作，这也是大家今天学习一线通的目的所在。 二、培训主要内容 1、一线通流程概述，各部分功能简介。 2、报修单相关知识，包括填写，审核等。 3、处理单相关知识，包括填写，回访等。 4、档案管理。 5、索赔追偿相关知识，包括费用审核，结算等。 6、一些常见问题解答以及索赔政策相关内容。 三、一线通构造及流程1、一线通主要构成  1.1 主要包括两大客户端：本部和服务站。本部一线通  主要由服务中心，备件部，分公司三方使用。服务 站一线通主要由服务站 报单使用。本次主要介绍  服务中心及服务站一线通。  1.2 服务中心一线通主要包括服务调度，索赔追偿，档 案管理和相关辅助功能等几方面。 1.3 服务站一线通主要包括单据填写，修改，查询等相 关辅助功能。（演示）  2、亲人服务流程图 四、报修单填写，审核 在规定范围、规定期限和规定使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格或存在缺陷而发生的故障或零部件损坏给予索赔。 1、 报修单构成 主要包括车辆信息，用户信息，故障信息和调件信息四大部分内容。 2 、 报修单填写 服务站接到用户报修后要在0.5小时内在网上报修。根据保修卡号，按照相关提示填写，填写完成后保存提交，进入调度审核界面。 3 、 报修单审核 3.1 车辆信息和用户信息 服务站报修时输入故障车的保修卡号后，系统自动生成该车的基本 车辆信息和用户信息如图1，该信息在调度审核界面如图2。填写和  审核需要注意以下几点：   图1   图2 3.1.1 车型和购车日期是否出保，保修卡是否有特别备注，例如 延长保修期，电器元件、橡胶密封件不保修，只保修三大件（发 动机，变速箱和驱动桥的机械部分）等。 3.1.2 故障里程要与里程表照片相符，不能有倒挂现象。  3.1.3 流水号是否正确，当前流水号必须大于上一单的流水号。 售前车的流水号必须是零。流水号包括生成流水号（不可更改） 和现在流水号（可更改）。  . 3.1.4 服务性质填写要正确，包括售前，售后，改制，政策性索赔。3.1.5 故障日期不能超过当前日期的三天，否则按迟报处理，对于迟报的单据无正当理由将不准再报修，所产生的损失由服务站承担；故障日期不能大于制单日期。3.1.6 是否外出，外出里程要和扫描里程基本一致，外出单程超过300公里需要传真“外出服务审批表”给分公司，经分公司批示后方可外出，报修单上注明分公司批示的外出服务报告号。原则上同一天同一个地方只能报