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服务礼仪 礼仪的定义 孔子曰：不学礼，无以礼。 三秒钟印象 服务礼仪的重要性 公司前台、导游、驾驶员都是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。 树立积极的服务化心态 每个人都有盲点 培训是帮你看到前方看不到的危险. 仔细的审视自己 我们是可以被别人提醒的! 礼仪培训的目的 体会礼仪的基本特点。 掌握礼仪的基本要求。 将正确的礼仪运用在生活与工作当中。 标准的职业形象 男职员 标准的职业形象 女职员 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。 化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。 着正装需大方、得体，穿统一制服。 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。 裙子长度适宜。不可过短。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。 标准的职业形象 表情神态 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下. 行姿 其他常用的礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 交换名片 介绍 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好” 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 访问客户 访问礼仪： 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 2、到访问单位前台时，应先自我介绍 3、见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 4、如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 5、会谈尽可能在预约时间内完成 6、告辞时，要与被访问者打招呼道别。 引路 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况： 1、在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入 2、到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下 电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先 电梯内1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯2、电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 交换名片 介绍 微笑 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面对客服、贵宾及同事时，要养成微笑的好习惯。 礼仪20字诀 停下脚步 面带微笑 注视前方 鞠躬到位 说早上好 语言 语言技巧：平实、易懂、简单 倾听技巧：口、耳、心、眼 敬语的使用 1、 问候语：您好，欢迎光临。 忌语 服务忌语共4类： 否定语： 烦躁语： 蔑视语： 斗气语： 电话礼仪 接电话 打电话 结束语： 做一个重礼仪的人 不失足于人 —优雅风范、迷人气质 不失色于人 —关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 —口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人 —自尊自信、真诚热情 心态——态度——习惯——性格——人生 谢谢大家 在社交场合，名片的使用相当广泛。几乎所有成年人在初次见面时，都有互相交换名片的习惯。 在交换名片时，一般以身份地位较低或年轻的一方先给对方，并目视对方自报姓名，以示礼貌。女性的名片一般要比男性的名片小一些。 递物： 指、眼 温馨小贴士： 得体的介绍语言：“请允许我为您介绍，这位是……” 先后有序 按照国际惯例，介绍时“尊者有优先知情权”。即被介绍的双方中位置较高、更受尊重的人应该首先知道对方的情况。根据这项礼仪原则，我们总结出在不同情况下的介绍规律： 向职务高的人介绍职务低的人； 向客户介绍自己的同事； 向长辈介绍晚辈