外卖培训课件概要.doc

服务职业餐饮人 目录 认识商圈 商圈类型分析 目的 1、了解所在分店的类型； 2、学会如何分析商圈，发现本店存在的问题； 3、发现问题后如何解决。 认识商圈 商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆500米为主商圈、方圆1000米为次商圈。因此，我公司将商圈定义为：商圈通常是指以餐厅为中心，沿各方向步行15分钟的范围 。 进行商圈分析前要先了解我们的商圈，从研究得出，商圈类型主要包括以下几种： 商务区：纯粹商务人群或流动人群； 商住区：商务+商住人群； 住宅区：纯粹住宅人群； 交通枢纽区：纯流动人群及周边商铺从业人员。 商圈层面分析 商圈的核心是什么： 理想化3类人群： 纯粹商务人群：商圈中全部都是在附近工作的人 纯粹流动人群：不定期在商圈经过的人。包括逛街，休闲购物，去公园，游乐园的人，去医院看病的人，偶尔途经的人，等等 纯粹住宅人群：商圈中全部都是在附近居住的人 商务人群 ——消费群体固定 ——消费集中在工作日的午餐时段 ——消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高 ——节假日是消费低谷 住宅人群 ——消费群体固定 ——消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段 ——人均消费频率中等 通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的达到以下目的： 起宣传作用，增加知名度。 增加营业额。 让顾客百分之百满意。 那么在开始外卖工作前我们需了解以下几点： 1、了解乡村基外送队员工作责任 2、了解乡村基外送队员服务作业流程 3、了解外送队员如何将产品安全准确的递送到顾客手中 4、了解外送队员行为规范以及外送队员如何处理意外事件 外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。 学习目标： 完成这个单元后你将会： 以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中 以我们的服务赢得顾客的认可 保证现金的准确性 外送队员安全与保全的重要性 学习准备： 练习-1预先了解整个单元的内容 作为外送队员，你的责任是让顾客成为回头客，你的仪容、包括制服，它是代表我们专业性的重要标志有时候，你会是挽回顾客对我们不满的重要关键练习-2 操作程序 行动步骤 1 专心倾听 2 表示关心 3 使顾客满意 如有需要，让顾客与值班经理电话沟通 4 感谢顾客 练习-3 外送队员安全 当遇到危险时你何时报告，向谁报告？ 何时你应该向顾客结帐？ 在外送过程中，如果你感到不安全，你该如何做？ 如果顾客邀请你进入屋内，你可以进入吗？ 如果在外送中遇到抢劫，你要怎么做？ 如果在外送途中，遭遇交通事故，你应该怎么做？ 8．雷暴天气外送你要怎么做．制服整洁，熨烫平整 头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐 穿黑色平底防滑及黑色袜子 手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲 所有外送队员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌 外送队员不得佩带除手表外的任何装饰物 上班时间内（含用餐时间）不得在任何场所抽烟 外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源（因为电磁波也会引雷） 遇到雷暴天气不要在大树下避雨（远离树木和桅杆），不要在有和屋顶相连的下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨（如高压变压器等），不要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨 雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、