新员工入职培训--104263275.pptVIP

呼叫中心新员工入职培训 宿迁汇才企业管理咨询有限公司 培训内容 1、呼叫中心 2、呼叫中心坐席代表 3、呼叫中心坐席代表素质要求 4、坐席代表岗位描述和职责 5、呼叫中心的管理制度 6、电话沟通的礼仪 呼叫中心 呼叫中心又名call center或客户服务中心；是企业利用现代通讯和计算机技术集中处理与客户交互过程的机构。 呼叫中心坐席代表 也称为坐席专员、客服代表、接线员、话务员、客服专员、咨询专员、咨询顾问、技术支持专员等等。 英文名称： Agent(Agent Service Representive) CSR(Customer Service Representive ) TSR(Telephone Service Representive) 呼叫中心坐席代表 主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理业务、销售、采集信息、信息调查、业务回访等事务。 呼叫中心坐席代表—分类 根据从事业务方向不同分为： 1、呼入型坐席代表 2、呼出型坐席代表 3、混合型坐席代表 呼叫中心坐席代表 工作内容可以分为以下几类： 1、普通咨询类 2、技术支持类 3、市场营销类 4、信息采集类 5、回访投诉类 6、其他事务类 呼叫中心坐席代表素质要求 一、职业道德素质 应当共同遵循的道德准则。 呼叫中心客服人员——应遵守服务至上、追求完美的职业道德，用优质的服务、不断创新的精神，追求最高的客户满意度。主要体现在： 1、爱岗敬业——要做到爱岗敬业，首先要正确处理职业理想和理想职业的关系；其次要正确处理企业需要与个人兴趣爱好的关系；最后要正确处理选择职业与个人自身条件的关系。 2、诚实守信——个人、企业以及行业树立形象的根本。 3、办事公道 4、服务大众——服务行业的服务对象就是社会大众，树立服务大众的思想，才能使服务对象真正得到宾至如归的感觉，从而使服务工作能够顺利开展。 呼叫中心坐席代表素质要求 二、职业习惯 积极的工作态度 好学的进取精神 坚定的工作目标 强烈的责任感 呼叫中心坐席代表素质要求 三、基本素质 标准的普通话 熟练的电脑操作能力，较快的打字速度 良好的沟通能力 良好的团队协作能力 良好的业务学习能力 等等 呼叫中心坐席代表素质要求 四、专业素质 呼叫中心服务礼仪 熟悉呼叫中心的业务流程 呼叫中心的专业技能 熟悉主营业务的专业知识 其他素质 坐席代表岗位描述和职责 岗位描述： 1、执行呼出业务的准备工作 2、上岗后要立即登录服务系统 3、打电话时必须使用文明用语，热情周到 4、执行外乎电话营销业务时，努力完成营销任务 5、充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润 坐席代表岗位描述和职责 6、服从上级领导的工作安排和管理 7、按时参加工作会议，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题 8、对部门工作提出有价值的建议和意见 9、参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧 10、负责所用计算机和办公设备、办公坐席的清洁工作 呼叫中心的管理制度 一、工作环境管理制度 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置，保持桌面整洁、座椅归位，把个人物品带出工作场所 3、手机不允许带入工作区：外衣、背包等物品放在私人储物柜中 呼叫中心的管理制度 4、办公室通道禁止摆放物品，以免阻碍通行 5、窗台上禁止摆放任何物品，除绿植外 6、入岗前处理好个人事情 7、严禁在办公区谈笑、四处走动等，影响他人工作行为；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 呼叫中心的管理制度 二、工作礼仪管理制度 上班时须佩戴工作牌，穿着整齐、仪表端庄、状态饱满、专业服务 1、仪表 A、女性 a头发：洁净、整齐 b着装：大体、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝盖10公分，不穿无袖装、超短裙等其他有碍观瞻的奇装异服 C上班不得浓妆艳抹及涂鲜艳的指甲油 B、男性 a不留胡子、蓄长发、戴墨镜 b精神饱满、举止得体 呼叫中心的管理制度 2、仪态 目光：目光柔和，面对前方 表情：面带微笑 动作：规范、适度、利落 坐姿：端正自然。不倚靠，不下趴，不上仰 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上 语言：亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简 练的话语 态度：诚恳有礼，但不卑微 礼仪：同事见面相互问好 呼叫中心的管理制度 三、工作礼仪（简略） 1、与客户进行交流时 2、通话禁忌 3、客户等候 4、结束通话 呼叫中心的管理制度 四、工作状态 1、不在公共区域内做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情 2、坐席区内严禁玩游戏、看