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第三部分 把理念落实在每位员工的行动中 我们衡量服务的标准是： 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。 16-02 总经理致辞 第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中（产生结果） 14-14 第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中 顾客意识——感受就是“标准” 顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。 13-13 第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中 让顾客赢——帮助顾客赢，我们才能赢 天堂和地狱的区别 顾客离店必须满意，我们才赢了 （餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话……） 与客人争辩我们永远是输家 （赢客人，输市场。感受都是真实的、 要求都是合理的、抱怨都是正确的） 对我们做错的事情诚实相告，求得谅解， 否则客人不会信任我们。 （告诉客人“我们错了”的目的，是让客人赢，求得客人的信赖，是我们赢。） 26 第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中 面对顾客的抱怨—— 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度 因为： 从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西 顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了 10 第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中 顾客为什么投诉—— 第一、没有替代品 第二、想从你那里得到补偿 第三、虽然生气，但还不至于到了再也不来的地步 如果说： 第一，我有替代品； 第二，我不稀罕你酒店的赔偿； 第三，我想放弃你； 那客人就不投诉了，但是走了 …… 09-09 第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中 对待“顾客投诉”的心态—— 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 （关爱产生抱怨——为什么我们很责备自己孩子犯的错误） 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 （他真正想说的是“下次来不能再这样” ——看你的行动和态度） 失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。（顾客的感受就是标准） 牢记：1：24的道理，心怀感激之情 （顾客在帮助我们挽留客人） 08-08 第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中 每一个人都要警示自己 当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 “把所有问题都自己扛” 05-05 第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中 看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客 04-04 第四部分 把理念体现在每位顾客的感受中 把酒店办成顾客所期望的酒店 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉 03-03 总经理致辞 感谢您在入住期间，能对我们的服务和工作，提出宝贵的意见和建议，因为我们把它看做是酒店发展的动力和源泉！ 01-01 总经理致辞 感谢您 的光临和对我们工作的指导 51-13 靠文化制胜的基本模式 团 队 愿 景 打 造 团 队 组织文化 保障机制 导向 保障