如何搞好客情关系概要.ppt

客情关系建立与维护 满足客户和个人需求 供应商 伙伴 局外人 朋友 满足客户需求 满足个人需求 是 否 否 是 * 抓住客户的特点 特点 多种因素影 响决策 重政绩重业绩 重关系 重价格 决策复杂 充满变数 重质量响 应速度 个性化需求 规模大金额高 强调信任关 系长期性 * 客户关系建立 客户关系维护 所谓客户关系，就是抓住客户的特点，就是客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需求和个人需要 所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境 * 客户决策流程公关重点 建立关系 建立密切关系 建立具有绝对影响力的关系 选型招标 巩固关系 * 找出关键人物并了解关键人物 关 键 人 物 * 关键人物三步骤 感 知 信 念 概 念 信息的充分准备 要点的准确把握 价值的全面实现 * 准备工作做足 销 售 准 备 成交跟进 预约、开会 方案推荐 需求挖掘 信息的充分准备 技术型的准备 策略性准备 * 信息准备 客情维护 第一、先做好人再做好事 第二、做客户的职业经理人 第三、遇事学会“换位思考” 第四、处理态度比结果更重要： 1、及时而诚恳 2、快速而诚实 3、不要与客户辩论 为什么要做客情维护： 为了销售 为了回款 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5—8倍 。。。 　　 1：周期性情感电话拜访 　　这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。 不过情感电话拜访有两个注意事项： 一是弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。 另外电话内容切忌肉麻! 一：常规性周期型客情维护 2：周期性实地拜访 见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员，每个人都聊一会儿。 请客吃饭式的客情 实际工作中曾遇到过这样得事，客户会说你看某某家（竞争对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样： 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。 几个注意事项： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。 3：重大节假日客情维护 短信 电话 电子邮件 寄贺卡等等不一而足， 寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。 　 　　 　　这里的重大营销事件特指客户的重大营销事件，如新项目开工，自行组织的一些庆典活动以及召集下级单位会议等等，应该说这都是一些对客户人员而言非常重要的时刻，而大多客户因本人能力、精力等方面原因，常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。 此时除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作》》》》》》 而当事后客户回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起!这样以后的工作就好办了。 二：重大营销事件发生时期客情维护 一封总裁的嘉奖令 （客户亲人失去的现场）